Я запретил сотрудникам извиняться по скрипту
Когда я отстраивал команды поддержки в Билайне и Альфа-Банке, первое, что говорил людям: «Общение по скриптам отменяется». Не потому, что я против структуры. Просто, стандартные фразы делают еще хуже. Три фразы-убийцы, за которые приходилось людям чуть не по рукам бить:

«Примите наши искренние извинения за доставленные неудобства»
Фраза, от которой у многих начинает гореть. Если извинения искренние, зачем вы произносите это слово? Когда вы говорите искренне, человек это чувствует, даже на расстоянии. Когда имитируете – клиент это тоже видит. Использование этого оборота говорит как раз о неискренности. А некоторые уже давно считывают издевку.

«Ваше мнение очень важно для нас»
В мире массового бизнеса клиенту абсолютно плевать, что вам важно. Может, поговорим все-таки о том, что важно клиенту?

«Нам очень жаль, что у вас сложилось такое мнение»
Клиенту категорически плевать, что вам жаль. Он пришел обсудить не ваши чувства и не ваши баги, а решить проблему. Давайте решать проблему или хотя говорить о ней?

Искренность нельзя стандартизировать. И клиенты это чувствуют. Всегда. Если у вас нет людей, которые могут учить эмпатии и искренности – у вас будет плохой сервис.

🔴 Я в MAX’е