👆Это называется заключение устного контракта. Он должен быть проговорен ясно на первом же занятии.
Что касается меня, я уже давно работаю только с полной предоплатой. Когда это было не так, штрафы я брала, чтобы тайно не злиться на клиента.
У меня в группах пропущенные занятия оплачиваются в полной мере. Иначе это будет несправедливо по отношению к участникам, которые занятие посетили.
С этими темами мы работаем в том числе и на учебном курсе «Группа».
Самому психологу очень помогает легко платить штрафы своему терапевту, — сознательно легко. Тогда свои штрафы будет брать легче.
«К сожалению, я не могу пойти вам навстречу. У нас такие правила для всех. Вы можете предупредить об отмене сессии за сутки до вашего времени, тогда штрафа не будет».
Ловушка: клиент предупреждает об отмене в 22:30 дня накануне сессии. Сессия у него назавтра в 13, 16, 21, - неважно. Это все равно неудобно.
Накануне? Верно. Формальности соблюдены. Может ли психолог кого-то поставить на этот час? Нет.
Тут я могу сказать уверенно, что, если этот трюк проделывается регулярно, то у вас будет нарастать не только раздражение, но и бессилие; штраф брать формально не за что. Замену вы найти не можете.
И это рабочий материал, конечно. Агрессия клиента плавает в рабочем поле в пассивном виде, будто в вашем лице он наконец-то может кого-то наказать, кого-то отвергнуть, кого-то заставить тоже ощутить бессилие.
Идите с этим к супервизору. Также можно при повторении отмены во второй раз предупредить клиента, что, к сожалению, вы не можете оставить ему его обычное время в расписании после третьей отмены.
Это снова про прочность ваших границ. Клиент может злиться, но и учиться у вас этому — как не дать себя наказывать и не дать собой манипулировать — может тоже.
Исключения:
- «старенькие» клиенты, с которыми в свое время сложился хороший рабочий альянс, вы работаете или работали много, у них произошла отмена, дисциплинированный клиент собрался привычно заплатить.
Тут слушайте себя: возможно, вам не захочется брать штраф с человека, который пять лет ходит к вам как на работу. Тогда можно проявить инициативу и самому сказать: ничего платить не надо.
Тут смотрите сами.
- форс-мажоры. Не «опоздала с работы» или «проснулась с температурой», а «по дороге к вам прямо сейчас сломала ногу». Другие форс-мажоры, связанные с несчастными случаями с клиентом или его близкими.
У меня был случай, когда, уже по предоплате, собралась короткая группа. И одна участница не пришла. И трубку не брала в течение недели. Сообщения оставались не прочитанными. Я очень тревожилась. Потом писать-звонить перестала.
Потом выяснилось (года через два!) что у нее случился инсульт. Она начала писать, когда восстановились функции. Я не поленилась и с радостью, что она жива, вернула ей деньги.
Итого: начинающему специалисту, на мой взляд, в теме штрафов поначалу лучше быть дуболомом, нежели гибким и понимающим. Иначе вашу гибкость и понимание (а на деле — часто вину и страх) будут пользовать в хвост и гриву.
Правила есть правила. Это про прочность и ясность значимой фигуры.
А вы как думаете?