Секреты отельера

Лето можно закончить с прежней загрузкой, увеличить доход на 6% и всё равно не выполнить бюджет. Именно это произошло в отеле, показатели которого мы разбираем весь этот год.

И, пожалуй, это главный итог трёх летних месяцев. Проблемы со спросом как таковой мы не увидели. Загрузка сохранилась примерно на уровне прошлого года, средняя продолжительность проживания даже немного выросла.

Но цена оказалась совсем другой историей.

ADR за лето оказался на 3,58% ниже прошлого года и сразу на 11,13% ниже заложенного бюджета. Тенденция, которую мы наблюдали с начала года, окончательно подтвердилась: при бюджетировании мы переоценили цену, которую рынок будет готов принять в 2026 году.

При этом доход всё равно вырос на 6,04% к прошлому лету. До бюджета не дотянули 4,25%. Недобор по ADR частично удалось компенсировать загрузкой, поэтому отклонение RevPAR от бюджета оказалось заметно меньше.

Есть и ещё один сигнал, который нравится нам гораздо меньше. Гости стали экономнее внутри отеля. Особенно заметно это по à la carte. При этом средняя продолжительность летнего проживания выросла примерно на 2%, а количество гостей в номере на 3%. То есть люди не перестали приезжать и не стали заметно меньше отдыхать. Они просто осторожнее тратят деньги.

Получается любопытное лето.

Гость есть. Ночи есть. Доход даже вырос.

А денег оказалось меньше, чем мы себе представляли ещё несколько месяцев назад.

Иногда главный просчёт сезона происходит ещё до его начала. В Excel.

Генеральный партнер - это не логотип на афише. По крайней мере, у нас.

Третий год подряд выставки "Секреты отельера" мы делаем вместе с TravelLine. И за это время сотрудничество давно перестало ограничиваться привычным набором "стенд, выступление, логотип".

8 сентября TravelLine будет буквально встроен в весь день выставки. В 10:30 в зале "Долгорукий" Саша Ешмеков откроет деловую программу темой "Точно в цель: новый вектор персонализации", а в 15:00 Саша Шаров станет участником открытой дискуссии "Кому принадлежит гость: отелю, ОТА или экосистеме". Здесь особенно интересно будет не услышать готовый ответ, а посмотреть, насколько разными окажутся ответы у тех, кто смотрит на одного и того же гостя с разных сторон рынка.

Но деловой программой не ограничимся. В 9:45 в "Чайковском" сыграем в наши любимые "Важные цифры" за мерч TravelLine, а в 17:30 соберёмся на главный розыгрыш дня с гаджетом Apple в качестве главного приза.

И, пожалуй, самое ценное в таких партнёрствах вообще происходит вне сцены. В течение дня на выставке можно будет встретить Сашу Ешмекова, Сашу Шарова, Лену Ермакову и Настю Головину, задать вопросы и поговорить без микрофона, регламента и презентации на экране.

Три года сотрудничества - уже достаточный срок, чтобы перестать каждый раз представлять партнёра заново. Поэтому просто скажем:
8 сентября снова вместе с TravelLine.

👉🏻Регистрация

Самые интересные ошибки нового отеля становятся заметны только тогда, когда в нём начинают жить.

На рендерах всё обычно работает идеально. В реальном номере появляется гость, горничная, чемодан, ночь, ребёнок, попытка что-нибудь открыть, включить или передвинуть. И проект внезапно начинает сдавать экзамен по эксплуатации.
В этот раз отелю меньше года. Поэтому особенно любопытно смотреть не на то, что успело состариться, а на то, что было заложено таким изначально.
Получился скорее не рум-тур, а небольшой аудит одного номера. Без поиска виноватых, зато с несколькими отличными примерами того, почему между "красиво придумали" и "удобно работает" иногда помещается целая гостиничная эксплуатация.

И да, кое-что здесь мы бы точно отправили обратно на стадию проектирования.

Смотрим новый рум-тур.

Иногда хороший номер проигрывает не конкуренту, а собственной фотографии.

В реальной жизни идеальная фотосъёмка бывает не всегда. Подрядчик подвёл, согласования затянулись, бюджет решили перенести. А продавать номер нужно сегодня. И вот кто-то уже листает архив, кто-то пытается спасти старые кадры, а кто-то берёт смартфон и идёт снимать сам.

Именно поэтому 8 сентября мы решили провести на выставке довольно необычный практикум. Интерьерный фотограф Анастасия Кутырина разберёт 5 ошибок интерьерной съёмки, которые мешают продажам, покажет, чем продающий кадр отличается от просто красивого, и главное, что можно сделать самому, когда профессиональной съёмки рядом нет.

Причём просто слушать не получится. Будем доставать смартфоны и пробовать снимать прямо на месте.

Нам нравится этот формат именно своей практичностью. Потому что иногда между «нужно срочно обновить фотографии» и «готова профессиональная съёмка» проходит несколько недель. А гости всё это время продолжают выбирать глазами.

8 сентября, 16:00. Москва.

Готовьте смартфоны.

Регистрация: https://hoteliersecret.pro/moscow

Как мы случайно устроили аудит безопасности новому отелю. Результаты ему бы не понравились.

Мы вообще-то приехали пожить, а не искать уязвимости. Но иногда отель сам слишком настойчиво предлагает посмотреть внимательнее.

Началось с лифта. Карта гостя позволяет подняться на любой этаж. Причём одного прикладывания достаточно, чтобы выбрать сразу несколько. Контроль доступа вроде есть. Доступ тоже есть. Только уже почти без контроля.

В номере нашлась следующая деталь. На балконной двери нет ограничителей. Для взрослого гостя это просто дверь. Для семьи с маленьким ребёнком уже вполне конкретный риск.

Но особенно интересно стало, когда мы попросили горничную открыть номер мастер-ключом. Никакой проверки, действительно ли номер наш, не последовало. Дверь просто открылась.

И вот здесь хорошо видно, как устроена безопасность отеля на самом деле. Её создают не электронные замки, карточки и мастер-ключи сами по себе. Её создают ограничения, настройки и действия сотрудников. Если хотя бы один из этих элементов работает формально, дорогая система довольно быстро превращается в декорацию.

А четвёртый пункт нашего внезапного аудита попал на видео.

Что здесь не так? Уверены, отельеры заметят почти сразу.

Самая опасная должность в отеле - та, на которой вы незаменимы.

Вы держите процессы, решаете проблемы ещё до того, как о них узнаёт руководство, и годами показываете результат. А потом обнаруживаете странную вещь: ответственности становится больше, а должность почему-то остаётся прежней. Потому что хорошо работать важно. Но для карьерного роста этого недостаточно.

8 сентября на выставке «Секреты отельера» мы на час сделаем непривычную для отраслевого мероприятия вещь: перестанем разбирать отели и разберём тех, кто ими управляет. Мария Батти проведёт практический тренинг «Правила игры, которые не пишут в должностной инструкции». На реальных ситуациях из зала участники разберут формулу карьерного роста и увидят, почему результаты одного сотрудника превращаются в новую должность, а другого - просто в новую порцию задач.

Мы специально включили этот тренинг в программу. Потому что сильный отель строится не только из тарифов, технологий и правильных процессов. Он строится из людей, которым важно понимать не только, как развивать бизнес, но и как самим не застрять внутри него.

Редкий случай, когда с выставки можно унести не очередную идею для отеля, а довольно важную мысль о собственной карьере.

8 сентября, 15:00. Москва.

Участие бесплатное. Количество мест ограничено.

Регистрация: https://clck.ru/3VSAGt

Коллаборация ради коллаборации

Иногда специальное предложение отличается от обычного только тем, что для него нужно предъявить документы. Недавно увидели коллаборацию загородного отеля и сети фитнес центров. Идея понятная. Отель получает доступ к платежеспособной аудитории, фитнес центр усиливает ценность клубной карты, а гость получает особые условия.

Пошли смотреть, насколько они особые. Скидка оказалась ровно такой же, как в публичном тарифе на сайте отеля. Но дальше интереснее. Обычное предложение при той же стоимости включает больше услуг и дополнительных скидок на инфраструктуру курорта. А специальное предложение для клиентов фитнес центра выглядит скромнее.

Зато воспользоваться им сложнее. Нужно подтвердить клубную карту, а если едет родственник, ещё и подтвердить родство. Получается любопытная программа лояльности. Обычный гость получает больше просто потому, что открыл сайт. Клиент партнёра получает меньше, но сначала должен доказать, что имеет на это право даже на это.

Таким образом, отель фактически не предлагает никаких специальных условий, а просто использует коллаборацию для попытки найти новых гостей там, где искать их не нужно. Партнёрская механика должна добавлять ценность, а не пытаться перехитрить гостей и своего партнёра. Для создания реальной, ощутимой привилегии совсем не обязательно давать скидку больше. Достаточно дать то, чего сделает гостя особенным. Апгрейд, поздний выезд, дополнительную услугу, специальные доступы или статусы. Потому что хорошая коллаборация должна давать клиенту больше. А не просто требовать от него больше документов.

Где отель теряет деньги?

Нет, это не новый разговор про revenue management или продажу дополнительных услуг. Это главный вопрос, на который будут искать ответ отельеры на тренинге Анны Барановой - финансового директора с 25-летним опытом и основателя AB.pro.

Тренинг пройдёт 8 сентября в рамках выставки «Секреты отельера» в Москве. За один час участники разберут реальный кейс и попробуют спасти отель от стагнации, проведя быструю диагностику бизнеса и собрав стратегию его дальнейшего развития.

Самое интересное здесь даже не в том, получится ли «спасти» отель за 60 минут. А в том, сколько неочевидных точек роста можно обнаружить за это время, если правильно смотреть на цифры и процессы.

Участники увидят, как финансовая диагностика помогает находить проблемы, которые не всегда заметны в операционной работе, и где на самом деле могут скрываться деньги отеля.

8 сентября, 14:00–15:00.

После тренинга гости смогут получить персональную консультацию Анны по вопросам управления финансами.

Регистрация на выставку:
https://clck.ru/3VP4QL

Кажется, пора возвращать пятничную рубрику «Пять советов».

Разбираем простой кейс, пойманный в море отельных онлайн-продаж.

Отель предлагает размещение детей до 6 лет без отдельного места в стандартном номере, и такой вариант спокойно можно забронировать на сайте.

Также на сайте доступен «Семейный» номер, который фактически представляет собой два стандартных номера-коннекта.

И вот здесь размещение ребёнка без места уже не предусмотрено. То есть забронировать коннект для четырёх взрослых и маленького ребёнка нельзя.

Мелочь? Да. Стоит ли исправить? Определённо.

Заодно устроим перекличку старожилов канала. Кто помнит рубрику «Пять советов»?

НОВЫЙ ПРОЕКТ «Секреты отельера» — девелопмент и проектирование отелей

Новая ветвь развития компании - направление, о котором мы давно мечтали и очень долго разрабатывали.

Мы много где бываем, смотрим отели изнутри и показываем это в наших рум-турах. И регулярно встречаем одно и то же: интерьер красивый, всё дорого и согласовано, а гостю некуда поставить чемодан, или розетка находится не там, где нужен заряд телефона.
Красивое дизайнерское решение в реальности оказывается не самым удобным. Чем больше таких деталей видишь, тем яснее становится одна вещь - многие проблемы отеля появляются не в момент эксплуатации. Они закладываются ещё на этапе проектирования.

Именно поэтому у «Секреты отельера» появилось новое направление — проектирование отелей. Наша задача - помогать создавать гостиничные проекты, где учитываются не только архитектура и дизайн, но и будущий гость, работа команды, операционные процессы и экономика объекта.

Экспертом направления стал Вадим Каретников. 15 лет в гостиничном бизнесе, от швейцара до операционного директора сети, опыт работы с «Байкальская Виза», «Гранд Байкал», Accor и Marriott. Сегодня Вадим руководит проектом строительства отеля 4★ на 161 номер и консультирует проекты ещё до открытия.

8 сентября на выставке «Секреты отельера» Вадим выступит с темой «Как не построить отель, который потом придётся спасать: ошибки проекта глазами эксплуатации». Встречаемся в 11:00 в зале «Пастернак».

После выступления можно будет лично обсудить с Вадимом идеи будущего отеля, текущий проект или вопросы, которые возникают ещё до начала строительства.

Подробнее о направлении:
https://hoteliersecret.pro/planning

Бюджет на 2027 год многие отели начнут собирать уже совсем скоро. И вот здесь начинается самое интересное.

Можно взять факт прошлого года, добавить несколько процентов роста, скорректировать ADR, загрузку и получить вполне красивый Excel. Проблема только в том, что рынок совершенно не обязан жить по этому Excel.

Поэтому 8 сентября в 13:00 в зале «Долгорукий» мы собрали подряд три выступления, которые фактически отвечают на один вопрос: на что сегодня вообще смотреть отельеру, когда он пытается понять следующий год.

Начнёт Сергей Данильченко, основатель и руководитель Hotel Advisors, с темой «Чертоги разума вашего отеля: секреты отельера Сергея Данильченко». Его аналитические данные давно стали для многих отельеров одним из способов сверить собственное ощущение рынка с тем, что происходит на самом деле. И здесь особенно интересно будет посмотреть не только на цифры, но и на выводы, которые из них уже можно делать.

Следом Мария Родина, revenue-директор TravelDB, продолжит разговор с другой стороны: «Цена на завтра уже устарела: как увидеть спрос раньше конкурентов». Потому что бюджетирование начинается не в декабре и даже не в таблице. Оно начинается с понимания спроса. Причём желательно до того момента, когда его уже увидели все.

Завершит блок Мария Каунова, коммерческий директор RevenueLab, с темой «Прогнозирование в отеле на нестабильном рынке: как строить, проверять и применять». И здесь три предыдущих слова - спрос, данные и цена - должны наконец превратиться в прогноз, на основании которого можно принимать решения и собирать бюджет на 2027 год.

Получается довольно логичная цепочка: сначала понять рынок, потом увидеть спрос, затем попытаться посчитать будущее.

Наверное, именно поэтому этот блок мы считаем одним из самых важных в программе.

Не потому, что бюджет обязательно получится точным.

А потому, что гораздо опаснее другое: получить очень точный бюджет, построенный на неправильном представлении о рынке.

Если этот разговор вам сейчас действительно нужен, регистрация на выставку уже открыта. Участие бесплатное, предварительная регистрация обязательна.

8 сентября. Four Seasons Hotel Moscow.

Пожалуй, тот случай, когда несколько часов в деловой программе могут заметно изменить то, каким получится ваш Excel на 2027 год.

Иногда достаточно одной детали, чтобы весь хороший номер начал вызывать вопросы.

Причём особенно интересно становится, когда решение явно не случайное. Его придумали, нарисовали, согласовали, построили. Значит, на каком-то этапе кто-то посмотрел на проект и сказал: "Да. Именно так и надо".

В новом рум-туре номер в целом оставляет вполне приятное впечатление.

Но есть одна деталь, возле которой профессиональный взгляд неизбежно останавливается.

И чем дольше на неё смотришь, тем сильнее хочется познакомиться с дизайнером.

Не чтобы поспорить.

Просто спросить: а какой был замысел?

Смотрите рум-тур до конца. Интересно, в какой момент этот же вопрос появится у вас.

Одна любопытная деталь

Мы привыкли строить портрет гостя по тем, кто бронирует. Но во время очередного аудита продаж обнаружили любопытную закономерность.
Портрет гостя на входе в воронку и на этапе фактического проживания оказался разным.

Мужчины совершают 55% бронирований, женщины 45%.Но дальше начинается самое интересное. Женщины в среднем бронируют за 4–5 дней до заезда и отменяют около 40% своих бронирований. Мужчины принимают решение позже, в среднем за 1–2 дня до приезда. Отменяют значительно реже, а бронирования, сделанные непосредственно в день заезда, в исследуемом периоде вообще не отменяли.

В результате первоначальное соотношение 55 на 45 к моменту проживания превращается примерно в 60 на 40. То есть портрет аудитории, построенный только по созданным бронированиям, уже даёт некоторое искажение. Для отеля гораздо интереснее смотреть не только на факт бронирования, но и на то, чем оно в итоге закончилось.

Есть ещё одна любопытная деталь. У женщин главным источником бронирования оказался сайт отеля. У мужчин первое место одновременно делят три ОТА. Получается два совершенно разных сценария поведения. У женской аудитории выше глубина бронирования и заметно выше доля прямых продаж, но одновременно выше отменяемость. У мужской аудитории глубина бронирования меньше, зато конверсия созданной брони в фактическое проживание выше. Формально обе аудитории принесли отелю бронирования. Но с точки зрения управления спросом ведут они себя совершенно по разному.

Почему женщины отменяют чаще, сами цифры нам не рассказывают.
Здесь начинается уже гипотеза. Несколько дней между бронированием и заездом дают гостю больше времени продолжить выбор, изучить отель подробнее, сравнить альтернативы, пересмотреть сценарий поездки или вообще изменить решение. И вот здесь портрет гостя становится действительно полезным инструментом. Потому что мало понять, кто нажал кнопку «Забронировать».

Гораздо интереснее понять, кто после этого действительно доехал до отеля.

Итоги июля 2026

Уже середина августа, а мы всё еще не поделились показателями за июль. Исправляемся и продолжаем с тем же отелем, о результатах первого полугодия которого мы подробно рассказывали ранее.

Что произошло в июле? Главный итог: бюджет доходов выполнен на 99,77%. Не дотянули совсем чуть-чуть, и причина, как наглядно видно по показателям, в ADR.

Этот месяц был интересен тем, что уже к 1 июля план был выполнен на 95%. Казалось, дело в шляпе. Но загрузка при этом была выше 90%, так что продавать оставалось практически нечего.

Ранее мы рассказывали, что снижение ADR на 10% относительно бюджета в этом году уже почти принято за норму. Но в июле средняя цена опустилась еще ниже. Главная причина - очень большая глубина продаж и значительная доля ранних бронирований. Несмотря на неоднократное повышение цен и изменение условий акции, поднять ADR до бюджета не удалось.

Жаловаться не приходится. Загрузка в отеле максимальная, отклонение от бюджета минимальное. Но очередную порцию выводов сделать всё-таки нужно. Что и вам советуем.

Есть вещи, которые в отеле никто не считает ошибкой. Кроме гостя.

Мы часто показываем гостиничный продукт глазами гостя, но при этом слишком хорошо знаем, как работает отель изнутри. Поэтому многим странным решениям можем найти объяснение. Где-то так быстрее работать хаускипингу, где-то виноват проектировщик, где-то инженерия досталась в наследство. Объяснение, правда, не делает эти вещи удобнее.

Поэтому сегодня раскрываем карты. Наш личный ТОП-5 гостиничных решений, которые способны раздражать совершенно исправно и по всем стандартам.

1. Одеяло, заправленное под матрас. Мы прекрасно знаем, откуда появилась эта традиция и зачем она нужна. Но осознание того, что перед сном снова предстоит извлекать из матраса меч Артура, легче не делает.

2. Пояс халата, не вставленный в петли. Разворачиваешь халат, и пояс тут же падает на пол. Да, продевать его в петли - дополнительные секунды работы хаускипинга. Но гостю потом не приходится поднимать пояс, искать петли где-то за собственной спиной и доказывать себе, что мелкая моторика ещё при нём.

3. Выключатели. Сколько бы про них ни шутили, отели продолжают превращать управление светом в интеллектуальную игру. Пять выключателей. Ни одной подписи. Какой отвечает за бра, какой за прихожую и почему третий выключает вообще всё, кроме света в коридоре, выясняется исключительно экспериментальным путём. Мастер-выключатель возле кровати по-прежнему воспринимается некоторыми проектировщиками как слишком смелая инновация.

4. Кондиционер. Слишком холодно. Слишком жарко. Дует прямо в кровать. Не дует вообще. На панели 14 кнопок, половина которых, судя по всему, декоративные. Борьба за комфортную температуру иногда заканчивается классическим гостиничным компромиссом: выключить всё и открыть окно.

5. Сантехника в душе. Есть удивительная категория смесителей, стоимость которых явно намного выше способности человека понять, как ими пользоваться. Включить воду. Найти комфортную температуру. Переключить верхний душ на ручную лейку. Три простейших действия иногда превращаются в полноценное знакомство с инженерной мыслью автора проекта.

И вот что интересно.
Ни один из этих пунктов гость не увидит на сайте отеля. Ни один не попадёт в фильтры OTA. Ни один обычно не обсуждают на планёрке как серьёзную проблему.

А потом появляется самое неприятное для отельера впечатление:
«Вроде хороший отель. Но возвращаться почему-то не хочется».

Кухня «Секреты отельера» №15

Кажется, ещё вчера мы обсуждали, какой будет Москва 2026. Вчера открыли регистрацию. Теперь отступать уже некуда.

1. Москва.
Регистрация на выставку открыта. Первые гости уже получили билеты, появились и первые отказы.
У мероприятия узкая профессиональная аудитория, а количество мест в залах ограничено. Поэтому регистрация для нас - это не просто включенная кнопка. Это момент, когда подготовка заканчивается и начинается настоящее мероприятие.

2. Все идет по плану. Почти.
Основные задачи движутся по графику. Некоторые уже начинают от него отставать.
И где-то на горизонте все отчетливее видна та самая последняя ночь перед выставкой, когда внезапно выясняется, что «почти всё готово» и «всё готово» - два совершенно разных состояния проекта.

С каждым днём становится немного тревожнее. Значит, всё идет нормально.

3. Новый год уже рядом.
В загородных отелях считаем новогодние бюджеты.
Рост цен закладывается довольно серьёзный. Теперь главный вопрос не в том, сколько будет стоить Новый год, а сколько гостей будут готовы за него заплатить. Продажи планируем открыть 1 сентября. Рекламные кампании - во второй половине месяца.
Сентябрь в гостиничном бизнесе вообще интересный месяц. Лето только закончилось, а все уже продают ёлку.

4. 2027 год тоже постепенно становится реальностью.
Города определены. Даты тоже. Теперь предстоит утвердить партнеров и площадки. До следующего сезона вроде бы еще далеко. Но есть странная особенность выставочного бизнеса. Следующий год начинает занимать голову раньше, чем закончился текущий.
И, пожалуй, именно это сейчас одна из самых интересных частей работы.

5. Готовим новое направление.
К московской выставке планируем представить новое консалтинговое направление.
Сейчас мы работаем с отелями в управлении доходами. Следующий шаг - значительно более широкая работа с гостиничным бизнесом. Пока без подробностей. Но долго держать это в секрете уже не получится.

6. И немного про сам канал.
Активность здесь действительно стала ниже.
Мы это видим. Причин много и такая картина сейчас далеко не только у нас. Но для нас канал «Секреты отельера» всегда был не просто ещё одной площадкой для публикаций. Это место, где можно обсуждать гостиничный бизнес без презентаций, регламентов и правильных корпоративных формулировок.

Поэтому замолкать мы точно не собираемся.

Тем более материала накопилось достаточно.

Ваши «Секреты отельера».

8 сентября 2026 | Four Seasons Hotel Moscow

Плохая новость: 8 сентября у вас уже появились планы.
Хорошая - платить за них не надо.

Мы открываем регистрацию на московские «Секреты отельера».
8 сентября снова занимаем Four Seasons Hotel Moscow вместе с генеральным партнёром TravelLine и компаниями, чьи названия отельеры действительно видят чаще, чем некоторых коллег.

И теперь главное:
участие - 0 ₽.
Four Seasons Hotel Moscow.
Деловая программа. Выставка. Кофе. Закуски. Бар. Встречи. И люди, которых обычно приходится ловить по звонкам, чатам и календарям.
Всё это - бесплатно.
Нужно только зарегистрироваться и получить подтверждение.
Можно сделать это сейчас.

А можно дождаться 7 сентября и принять участие ещё в одном традиционном мероприятии «Секреты отельера»:
«Ребята, а местечко ещё найдётся?»

Мы эту программу тоже проводим каждый год.

8 сентября. Four Seasons Hotel Moscow.
«Секреты отельера».

Регистрация открыта.