Одна любопытная деталь

Мы привыкли строить портрет гостя по тем, кто бронирует. Но во время очередного аудита продаж обнаружили любопытную закономерность.
Портрет гостя на входе в воронку и на этапе фактического проживания оказался разным.

Мужчины совершают 55% бронирований, женщины 45%.Но дальше начинается самое интересное. Женщины в среднем бронируют за 4–5 дней до заезда и отменяют около 40% своих бронирований. Мужчины принимают решение позже, в среднем за 1–2 дня до приезда. Отменяют значительно реже, а бронирования, сделанные непосредственно в день заезда, в исследуемом периоде вообще не отменяли.

В результате первоначальное соотношение 55 на 45 к моменту проживания превращается примерно в 60 на 40. То есть портрет аудитории, построенный только по созданным бронированиям, уже даёт некоторое искажение. Для отеля гораздо интереснее смотреть не только на факт бронирования, но и на то, чем оно в итоге закончилось.

Есть ещё одна любопытная деталь. У женщин главным источником бронирования оказался сайт отеля. У мужчин первое место одновременно делят три ОТА. Получается два совершенно разных сценария поведения. У женской аудитории выше глубина бронирования и заметно выше доля прямых продаж, но одновременно выше отменяемость. У мужской аудитории глубина бронирования меньше, зато конверсия созданной брони в фактическое проживание выше. Формально обе аудитории принесли отелю бронирования. Но с точки зрения управления спросом ведут они себя совершенно по разному.

Почему женщины отменяют чаще, сами цифры нам не рассказывают.
Здесь начинается уже гипотеза. Несколько дней между бронированием и заездом дают гостю больше времени продолжить выбор, изучить отель подробнее, сравнить альтернативы, пересмотреть сценарий поездки или вообще изменить решение. И вот здесь портрет гостя становится действительно полезным инструментом. Потому что мало понять, кто нажал кнопку «Забронировать».

Гораздо интереснее понять, кто после этого действительно доехал до отеля.