Проживание гостя начинается с ресепшен?

Для отеля всё может начинаться с заселения. Для гостя поездка начинается ещё дома, со сбора вещей. Затем дорога в аэропорт, досмотры, ожидание посадки. И это если без задержек. Потом несколько часов в кресле самолёта, получение багажа, такси.

К стойке регистрации подходит человек, у которого сегодня уже многое произошло. Отель только начинает знакомство. Гость рассчитывает наконец закончить с формальностями.

Поэтому ступени у входа, долгое заселение и необходимость выяснять, где можно поесть, он воспринимает с учётом всей предыдущей дороги. У отеля для каждого неудобства может найтись объяснение. Иногда настолько обстоятельное, что на его фоне просьба просто накормить человека выглядит недостаточно продуманной.

Процессы нередко выстраивают под внутренние задачи. Что-то удобно сотрудникам, что-то обусловлено взаимодействием служб, а что-то существует по принципу «так получилось». Если достаточно долго ничего не менять, последнее постепенно становится стандартом.

В результате каждая служба может вполне разумно организовать свою работу, а гостю всё равно будет неудобно. Службы ведь оценивают по отдельности. А проживание ему достаётся целиком.

Внутреннее удобство отеля вообще легко принять за качество сервиса. Особенно если смотреть из кабинета.

Из разговора об этом в кулуарах выставки родилась статья. Она о неудобствах, которые гости не всегда упоминают в отзывах. О лестнице, по которой всё-таки подняли чемодан. О еде, которую в конце концов нашли. О ванной комнате, к которой пришлось приспособиться.

Гость справился и не пожаловался. Можно считать, что всё предусмотрели.

В основе статьи наш личный опыт. Рассказываем об этих незаметных препятствиях, взаимодействии служб и даже о печеньках 🍪

Читайте в блоге "Сдавайся"