Предлагаем поупражняться в математике и на свежем кейсе разобраться, какую сумму должен брать отель при апсейле в момент заезда.
Что имеем? • Стандартный номер был забронирован за 5 600 рублей. • На момент заезда он стоил уже 7 350 рублей, а номер повышенной категории - 7 750 рублей.
Какую сумму должен назвать администратор? Вариантов несколько. 1. Можно взять 400 рублей - текущую разницу между категориями. 2. Можно посчитать разницу между стоимостью первоначального бронирования и текущей ценой улучшенного номера. Получится 2 150 рублей.
Но администратор нашёл третий вариант и озвучил доплату в 1 700 рублей.
И вот, устроившись в кровати улучшенного номера, понимаешь, что эти 1 700 рублей совершенно не дают уснуть. Не потому, что много. Просто очень хотелось понять, как именно они были рассчитаны.
На следующий день профессиональный интерес победил, и мы всё-таки спросили администратора. Не в качестве претензии и не в попытке чему-то научить. Исключительно из желания узнать что-то новое.
Узнали. После короткого совещания где-то в бэке администратор вернулась с новым предложением - вернуть 1 110 рублей из уже оплаченных 1 700. И запутала окончательно. Возврата мы не просили. Доплата нас устраивала. Нас интересовала только математика.
Эта история совсем не про 1 110 рублей.
Апсейл на ресепшен должен быть одной из самых простых дополнительных продаж. Категория свободна, гость уже в отеле, потребность понятна. Остаётся назвать цену и понимать, откуда она взялась.
Потому что 400 рублей можно объяснить. 2 150 рублей можно объяснить. Даже 1 700 рублей можно объяснить.
Сложнее объяснить, почему после одного вопроса гостя из них внезапно исчезают ещё 1 110.
Так как же всё-таки должна рассчитываться стоимость повышения категории?
Умный унитаз, судя по панели, знает о своих возможностях значительно больше гостя.
Он умеет регулировать напор и температуру воды, подогревать сиденье, сушить, очищать форсунку и выбирать режим смыва. Возможно, умеет и что-то ещё, но эта часть функционала надёжно защищена корейским языком.
Из международного обнаружились только Vol+ и Vol−. Поэтому сделать происходящее громче или тише можно уверенно. Что именно будет происходить, предлагается выяснить методом пользовательского тестирования. Причём пользователь здесь максимально вовлечён в процесс.
Так дорогое оснащение превращается в гостиничный квест. Главный приз - это угадать нужную кнопку с первого раза. Утешительный- получить незапланированный пользовательский опыт.
При этом между сложной технологией и понятным сервисом здесь не нужен новый бюджет, замена оборудования или капитальный ремонт. Нужна одна небольшая инструкция на английском языке. Но, видимо, она уже не поместилась в концепцию умного номера.
В гостиничном оснащении наличие функции ещё не означает наличие удобства. Хороший интерфейс это когда гость понимает, что нажать. Плохой, когда понимает уже после.
Большинство семейных номеров легко узнать по наклейкам на стенах, плюшевому медведю на кровати и детскому халату в шкафу. Всё это помогает продавать номер, но редко имеет отношение к настоящему семейному сервису. Иногда, впрочем, встречаются отели, где заботу о ребенке превратили не в маркетинговую идею, а в полноценную систему. Именно такой номер мы сегодня и показываем.
Мультипликационный декор здесь действительно привлекает внимание и отлично работает в рекламе. Но самое интересное начинается после того, как перестаешь смотреть на стены и открываешь шкафы, ящики и ванную комнату.
Что мы увидели.
😀 В ванной комнате есть детская зубная щетка, паста, полотенца и отдельный шампунь "без слез".
😀 Для самых маленьких подготовлен полноценный гигиенический набор: подгузники, влажные салфетки, пеленки, присыпка и детское мыло.
😀 Для повседневного комфорта предусмотрены подставка к раковине, детская накладка на унитаз, вешалки, посуда, тапочки и халат.
😀 Для досуга есть детское телевидение, раскраски, карандаши, детское меню и подарки от отеля.
😀 По запросу предоставляют подогреватель и стерилизатор для бутылочек, ванночку для купания, коляску, люльку и даже услуги няни.
Но одна деталь понравилась особенно.
После долгих прогулок с детьми отдых нужен не только ребенку, но и родителям. Поэтому в номере установлен массажер для ног. Он платный, но выглядит куда более полезной инвестицией, чем VR-очки, которые некоторые отели до сих пор пытаются выдавать за современный сервис.
Есть и еще одно интересное решение.
Для детей до шести лет полный пансион предоставляется бесплатно. Дети не ходят на шведский стол одни, поэтому вместе с ними питание оплачивают родители. Отель снижает расходы семьи и одновременно сохраняет выручку ресторана.
В этом и заключается сильная семейная концепция. Не в мультяшных стенах, а в понимании реального сценария семьи. Редкий случай, когда забота о госте и экономика отеля не спорят между собой.
Чтобы понять, как в отеле устроен контроль качества, иногда не нужен аудит. Достаточно поднять глаза. В номере в Минске в двух разных углах висела паутина. Не случайная ниточка, появившаяся между уборками, а две уверенные конструкции с признаками длительного проживания. Судя по всему, их уже можно было вносить в шахматку. Живут давно, на сервис не жалуются, выезжать не собираются.
Одна паутина может быть случайностью. Две показывают, что номер убирают по привычному маршруту, но не осматривают целиком. Кровать застелена, ванная проверена, поверхности протёрты. Всё, что находится чуть выше уровня взгляда, получает право на самостоятельную жизнь.
После знакомства с постоянными гостями номера решили заказать ужин. Выяснилось, что телевизор здесь отвечает не столько за досуг, сколько за доступ к базовым услугам. Единственное меню room service существует внутри него. Ни папки гостя, ни QR-кода, ни ссылки.Телевизор, впрочем, нужен только для ознакомления. Чтобы сделать заказ, необходимо запомнить выбранные блюда, взять телефон и позвонить.
Цифровизация получилась очень деликатной. Телевизор помогает ознакомиться с меню, а телефон проверяет, насколько хорошо гость его запомнил. Когда ужин всё-таки доставили, в стакане обнаружился мёртвый комар.
Финал неожиданный, но сюжетно безупречный. Сначала отель проверил нашу наблюдательность в углах номера, затем память у телевизора, а напоследок внимательность за ужином. И тогда паутина, телевизор и стакан сложились в одну систему.
Формально каждый процесс работает. Номер убран. Меню доступно. Заказ принят. Еда доставлена. Но гость не оценивает работу отделов по отдельности. Он получает одно общее впечатление.
Сервис редко рушится из-за одной большой ошибки. Гораздо чаще он исчезает в тот момент, когда маленькие недочёты начинают подтверждать друг друга.
После какой детали вы бы перестали считать происходящее случайностью?
Иногда забота о госте располагается прямо над его головой.
Сколько раз можно удариться о светильник, установленный над кроватью?
Ровно столько, сколько раз решишь лечь, сесть или просто забудешь, что интерьер здесь требует повышенной концентрации.
Розетки и панель управления светом тоже под рукой. Гаджеты заряжать удобно. А ночью одним случайным движением можно проверить, работает ли освещение сразу во всех зонах номера.
Всё продумано до мелочей.
Особенно участие гостя в финальном тестировании дизайнерской концепции.
Дорогие друзья, мы немного потерялись. На этой неделе пропускаем ежедневные публикации не потому, что нам нечего сказать, а потому, что наконец-то ушли в отпуск.
За это время мы собрали много интересного материала. Совсем скоро вас ждут румтуры, интересные кейсы и истории из личного опыта, которые редко попадают в рекламные буклеты отелей.
Вот одна из них.
Как думаете, если в номере идеальная уборка, а цифра на двери покрыта таким слоем пыли, будто её не касались несколько месяцев, номер действительно чистый?
Или чистота заканчивается ровно там, куда перестает смотреть гость?
