Когда бренд просит о поддержке, а продавцы делают всё, чтобы вы ушли без покупок и больше никогда не вернулись!

Вчера мне попалась очередная публикация российской марки одежды — рассказ о сложном положении дел и просьба поддержать проект покупкой. А я поймала себя на неудобной мысли: такие обращения уже начинают раздражать.

Пишу это и сама немного опасаюсь, как бы кармически не прилетело. Я больше двадцати лет работаю в офлайн-ритейле и прекрасно знаю, что мы все сейчас
проживаем далеко не самые развесёлые времена. Как никто понимаю и тревогу владельцев, и желание говорить с аудиторией напрямую, и саму просьбу о поддержке. Но всё же есть одно весомое «но».

Не так давно посмотрела ролик основательницы и главного амбассадора одного российского бренда. Название из этических соображений оставлю за скобками. Девушка рассказала подписчикам (покупателям) о пути бренда, его философии и о том, как непросто сегодня работать в реалиях российского рынка.

Я подумала: зайду в магазин и поддержу покупкой.

Подробности первого визита опущу, но продавцы работали настолько индифферентно, что мне захотелось поскорее уйти. Однако профессиональный интерес взял верх, и позже я посетила этот магазин ещё несколько раз. Решила проверить: вдруг просто не повезло со сменой, днём или настроением команды и в тот раз звёзды не сошлись для гостеприимной атмосферы.

Оказалось, дело было не в звёздах. Каждый раз меня встречали одинаково равнодушные, холодные и откровенно ленивые продавцы, которым было совершенно безразлично, куплю я хоть что-нибудь или уйду.

И вот здесь у меня возникает вопрос: почему покупатель должен спасать бренд, который в собственной точке продаж не делает ничего, чтобы его удержать?

Дорогие российские бренды, продукт — это далеко не всё. Конечно же, история, философия, визуальный язык и личная харизма основателя очень важны, но всё это может рассыпаться за несколько минут общения с вашими продавцами. Именно сотрудники каждый день формируют отношение к бренду и во многом определяют, превратится ли подписчик в покупателя, а случайный покупатель — в постоянного клиента.

Если вы просите аудиторию о поддержке, сначала убедитесь, что ваша команда умеет эту поддержку принять. Лояльность невозможно построить только на сочувствии к трудностям бизнеса. Она всегда должна быть взаимной: покупатель приходит поддержать бренд, а бренд встречает его вниманием, заинтересованностью и настоящим гостеприимством.

Иначе даже самая искренняя просьба «поддержите нас» превращается в неловкое ощущение: «мне здесь не рады».

🖊 подписаться на Framed