Фидбечь

🚀 Всем привет! Мы тут сделали первый в своей жизни отчет по одной из индустрий.

Не в формате «исследования рынка», а скорее как попытку собрать повторяющиеся паттерны из пользовательского фидбэка и разговоров с командами.

✈️ Начали мы с индустрии путешествий.

И пока собирали, поймали себя на мысли: очень многие проблемы внутри продукта кажутся уникальными, но если посмотреть чуть шире — они повторяются от компании к компании. Просто обычно это не складывается в одну картину.

🤩 В итоге получился материал, который скорее не про рынок, а про то, чтобы посмотреть на свою ситуацию со стороны и, возможно, по-другому обсудить её внутри команды.

➕ Если вам интересно получить отчет, особенно если вы из travel индустрии или у вас есть знакомые из этой сферы, то поставьте “+” в комментариях под этим постом. Мы поделимся отчетом в личном сообщении.

📖 Какое-то время назад мы собирали классную подборку популярных CX-книг и делились здесь. Но прошло время и этот список затерялся среди остальных постов.

🐱 Нашему главному хранителю книг Котофею Александровичу это очень не понравилось и он решил снова познакомить вас со списком «чего бы такого почитать про CX».

Для всеобщего удобства, мы оставили ссылки на каждую из книг. Отметим, что большая часть работ не переведена на русский язык и доступна к покупке на зарубежных ресурсах. В описаниях мы флажком (🇷🇺) отметили те работы, где есть перевод.

🔖 The Cult of the Customer: Create an Amazing Customer Experience That Turns Satisfied Customers Into Customer Evangelists (Shep Hyken)

В книге «Культ клиента» Шеп Хайкен рассказывает, как разработать стратегию, которая проведет как клиентов, так и сотрудников через пять различных фаз — от «неуверенности» до «изумления». Делает он это на примере десятков исследований, показывающих, как реальные компании смогли и преодолеть этот путь. Данная работа будет в первую очередь полезна тем, кто только создает культуру клиентоориентированности в своей компании.

🔖 The Customer of the Future: 10 Guiding Principles for Winning Tomorrow's Business (Blake Morgan)

Книга Блейк Морган «Клиент будущего» объясняет, почему современные пользователи требуют бесшовного персонализированного обслуживания, и отвечает на вопрос «Как изменения в поведении и ожиданиях клиентов будут влиять на бизнес в будущем?». Автор также предлагает 10 определяющих стратегий для бизнеса, ориентированного на улучшение клиентского опыта.

🔖 Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) (Annette Franz)

Анетте Франц в своей работе фокусируется на трех подходах, которые помогут лучше понять пользователей и эффективнее удерживать их: опросы и данные, персоны и карты пользовательского пути. Это будет полезно тем, кто хочет понять, как улучшить опыт взаимодействия с потребителями, используя знания об их потребностях и предпочтениях.

🔖 The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty (Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi) 🇷🇺

У этой книги есть официальный перевод под названием «Всегда ваш клиент». Работа полностью посвящена лояльности клиентов и ее повышению. Вот неполный список вопросов, на которые она отвечает:

- Как сформировать широкий круг преданных пользователей?
- Как организовать работу, чтобы минимизировать усилия клиента?
- Как CX поможет повысить лояльность, сокращая в то же время финансовые затраты?

🔖 Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams (James Kalbach) 🇷🇺

«Путь клиента» ― еще одна книга, получившая перевод на русский. Эта работа поделена на три части, в которых подробно описываются принципы работы с картами пользовательского пути на всех стадиях. Книга будет полезна для дизайнеров интерфейсов, менеджеров проектов и всех, кто занимается созданием и улучшением пользовательских взаимодействий.

🔖 Ten Principles Behind Great Customer Experiences, The: The Ten Principles Behind Great Customer Experiences (Matt Watkinson)

Книга Мэтта Уоткинсона делает акцент на простоте решений. То есть, чтобы увеличивать лояльность, необязательно искать сложные пути и тратить на это большие деньги. В качестве примеров автор приводит кейсы из практики крупных компаний. Книга будет полезна всем, кто хочет улучшить свои навыки общения с пользователями и создать лучшие клиентские взаимоотношения.

🔖 What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint (Nicholas J. Webb)

Еще одна известная книга о том, как узнать своих пользователей поближе, собрать все хотелки и перевести их в нужды. Автор разбирает то, как именно компании могут налаживать контакт с клиентом во всех точках взаимодействия. Внутри много практических примеров того, что именно делают успешные бренды для повышения лояльности разных групп пользователей.

#подборки

🚨 Этот день настал! Сегодня в деталях расскажем о нашем предстоящем вебинаре!

За 8 лет работы мы наблюдали одну проблему десятки раз: команды собирают обратную связь, запускают задачи и релизы, а продукт лучше не становится.

Мы и сами прошли этот путь: восторг от первого фидбэка → полнейшее разочарование. Ведь после релизов метрики не менялись.

⚙️ Проблема часто не в том, что фидбэка мало. И не в том, что нужен ещё один инструмент. А в другом: у команды нет понятного процесса перевода фидбэка в решения.

Из-за этого происходит одно и то же:

💗В работу уходят большие задачи вместо точечных изменений
💗Реализуются «хотелки» вместо реальных нужд
💗Команда тратит месяцы на улучшения, которые почти не дают эффекта
💗Споры о приоритетах не заканчиваются, а доверие к фидбэку падает

🤩 Если вам знакомы такие ситуации — приходите на наш вебинар «Фидбэк есть. Улучшений нет. Почему так происходит?»

Мы НЕ будем рассказывать идеальную историю. Разберём опыт своей команды и клиентов: где именно рушится работа с фидбэком, какие ошибки часто совершают продакты и когда маленькие итерации дают больше результата, чем большие проекты.

🤩 Вы узнаете:

💗Где теряется сигнал от первого фидбэка до релиза
💗Почему «внедряем то, что просят» часто не даёт роста
💗Как отличать хотелки от реальных пользовательских проблем
💗Почему без процесса даже хороший фидбэк превращается в хаос
💗Какие первые изменения реально дают эффект без «перестроить всё»

🎙 Спикеры:

— Арслан Разыков, сооснователь UX Feedback с 10+ лет опыта в продукте
— Вика Макеева, менеджер продукта UX Feedback с опытом более 2х лет

🤩 Если вы — продакт-менеджер, который:

💗Устал от ситуации, когда фидбэк есть, работа идёт, релизы выходят, а продукт не двигается так, как должен
💗Хочет построить крутую систему работы с обратной связью

➡️➡️ Приходите на вебинар! Регистрация через нашего бота здесь.

🤩 Разберём, где именно ломается путь от пользовательского сигнала до решения, и как это увидеть раньше, чем команда снова потратит месяцы не туда.

🚀 Уже на следующей неделе мы расскажем про наш новый вебинар, который состоится в апреле!

🃏Карты пока раскрывать не будем, а вместо этого вспомним все вебинары, которые мы провели в прошлом году. Если вы когда-то регистрировались на них, но пропустили или, может быть, даже не знали, что мы такое делаем, но хотите посмотреть, то найти все записи можно у нас в Библиотеке:

1️⃣ Запись вебинара «Быстрая проверка продуктовых гипотез с помощью подхода “фидбек в моменте”»

2️⃣ Запись вебинара «Сколько стоит не слышать пользователя? Как пользовательский фидбек влияет на деньги»

3️⃣ Запись вебинара «Требовательные пользователи: как не потерять их, когда "нормально" больше не работает»

4️⃣ Запись вебинара «Как перестать чинить то, что не болит: сбор и интерпретация фидбека без ошибок. Опыт Лемана ПРО»

До встречи на наших новых мероприятиях!

#дайджест

💵 Какие очевидные плюсы беспроблемного чекаута? Чем проще платить, тем больше люди тратят. Это как будто бы на поверхности. А вот что более любопытно — большая часть пользователей даже не осознает этого.

Согласно исследованию от NMI «Psychology of Payments» (Психология оплаты) половина пользователей начинает покупать чаще, когда процесс оплаты проходит бесшовно. При этом ровно столько же (50%) отказываются от покупки, если оформление заказа становится сложным или раздражающим. Получается, что опыт оплаты стал таким же важным, как и сам продукт.

💲 48% респондентов признаются, что тратят больше на этапе оплаты, если процесс быстрый и без трения. Более половины (52%) предпочитают безопасную оплату в один клик онлайн вместо более медленного офлайн-расчета с кассиром.

Дополнительный импульс создают бонусные программы, связанные с оплатой. Более половины потребителей (52%) говорят, что такие механики, как кэшбэк, геймифицированные программы и опции «купи сейчас — заплати потом», заставляют их чаще совершать покупки онлайн. Среди зумеров этот показатель достигает 72%.

🤩 Цена ошибки в процессе оплаты высока. По данным Qualtrics, плохой клиентский опыт ставит под угрозу почти 4 трлн долларов глобальных продаж, и проблемы с оплатой — один из самых быстрых способов потерять клиента.

💰 Что по финаносовой осознанности

Ключевой инсайт исследования — как бесшовные платежи влияют на финансовую осознанность.

Среди всех респондентов 37% представителей поколения Z признались, что тратили больше при оплате, даже не замечая этого (против 22% в среднем по выборке). Почти треть зумеров считает, что их отношение к деньгам ухудшилось именно потому, что простые транзакции делают траты менее ощутимыми.

Ситуацию усугубляет оплата частями. Более трети потребителей (35%) говорят, что использовали эту опцию именно для того, чтобы сделать покупку «менее реальной». Среди зумеров этот показатель — 49%.

❌ Интересно, что молодые потребители одновременно пытаются себя ограничивать:

💗51% зумеров осознанно используют дебетовые карты, чтобы не накапливать кредитный долг;

💗17% используют наличные, чтобы тратить только то, что у них физически есть.

Получается любопытная картина: поколение, которое сильнее всех тянется к цифровой скорости, чаще других возвращается к «аналоговым» способам самоконтроля.
______

💬 Мы прочитали новый отчет Medallia — 2026 State of Customer Experience Report и один из важных выводов этого исследования состоит в том, что индустрия активно движется к внедрению ИИ, но при этом сталкивается с более фундаментальной проблемой — разрывом между сбором клиентских инсайтов и реальными действиями на их основе. Обратная связь есть, а что с ней делать — непонятно.

Что еще интересного внутри:

🤖 Пользователи очень хорошо запоминают, когда ИИ ошибается

В целом потребители не против ИИ — они охотно принимают его в простых и рутинных ситуациях, например, когда нужно проверить статус заказа или задать простой вопрос о продукте.

Но уровень принятия резко падает, когда взаимодействие становится более серьезным. Когда речь идет о спорных платежах, официальных жалобах или сложных технических проблемах, большинство предпочитает общаться с человеком — даже если придется подождать.

Более того, если ИИ ошибается, последствия оказываются серьезнее. Более 40% потребителей считают ошибки людей более простительными, чем ошибки ИИ, и только 7% придерживаются противоположного мнения.

💔 Лояльность клиентов хрупче, чем думают бренды

Проблема доверия к ИИ накладывается на уже серьезный кризис лояльности. 40% респондентов заявили, что за последние три месяца хотя бы раз сменили бренд, которым пользовались много лет.

Более половины опрошенных считают, что компании ошибочно определяют их лояльность. Доля людей, которые называют себя «очень лояльными» последнему бренду, с которым они взаимодействовали, снижается из года в год.

При этом компании остаются довольно уверенными в себе: большинство специалистов считает, что их организация обеспечивает клиентский опыт выше среднего по отрасли. Однако только 17% потребителей согласны с тем, что опыт взаимодействия с брендами улучшился за последний год.

🔈 Проблема измерений

Основным источником данных по-прежнему остаются опросы, несмотря на то что уровень ответов на них постоянно падает. Пользователи становятся все более избирательными:

• более половины отмечают, что запросов на обратную связь стало больше;

• многие считают, что компании просят фидбэк, но не показывают, что реально что-то меняют.

75% специалистов признают, что одних опросов недостаточно, но лишь немногие действительно расширяют набор источников данных.

💡 Инсайт без действия — это просто накопление данных

Отчет также показывает, что значительная часть подразделений, получающих рекомендации CX-команд, вообще ничего с ними не делает.

Почти половина специалистов признает, что в их компании нет человека, который бы четко отвечал за CX-приоритеты и бюджет.

Кроме того, успех по-прежнему часто оценивается по изменениям метрик, а не по реальным бизнес-результатам — таким как рост выручки, снижение затрат или уменьшение оттока клиентов.
______

🐱 Наш Котофей Александрович давеча подслушал разговор двух кожаных, который привел его в полное негодование. Двуногие утверждали, что март — это ненастоящая весна, а вполне себе еще зима. Мы склонны согласиться с нашим шерстяным другом, потому что, как бы там ни было, март уже сам по себе ощущается как-то иначе.

🚀 А пока мы ждем прихода теплых солнечных дней, вспомним, о чем мы писали здесь всю зиму. В нашем дайджесте мы собрали самые интересные посты за последние три месяца:

🤩 Классный кейс с М.Видео про исследования по отдельным категориям товаров

🤩 Обновленные гайды про метрики лояльности в трех частях

🤩 Кейс SuperStep про использование разных шкал в опросах

🤩 Несколько интересных кейсов про компании, которые не смогли

🤩 Почему удержание клиентов станет одной из главных метрик для сервисов подписок

🤩 Запись нашего совместного вебинара с Лемана ПРО

🤩 Обновленные гайды про NPS и CSAT

🤩 Брошенные корзины в онлайн-сервисах для путешествий — настоящая «черная дыра»

🤩 Почему так сложно сбалансировать продажу дополнительных услуг и пользовательский опыт

🤩 Пять горячих вопросов индустрии путешествий об исследованиях, работе с фидбеком и гланых болях

🤩 День Валентина, конечно, прошел, но радовать своих любимых нашими чудесными открытками можно каждый день!

#дайджест

🔈 Мы понемногу открываем сезон мероприятий, и в этот раз начали не с темы обратной связи, а с искусственного интеллекта.

26 февраля прошел вебинар о применении ИИ в исследованиях от Чата рисерчеров, где обсуждали реальные кейсы использования искусственного интеллекта в повседневной работе, а также сомнения и перспективы.

🚀 Особенно приятно, что среди спикеров был сооснователь UX Feedback Арслан Разыков. Он сделал обзор актуальных AI-моделей (GPT, Gemini, DeepSeek и др.) для обработки количественных данных и открытых вопросов и разобрал:

• ограничения и риски при работе с данными;
• плюсы и минусы конкретных подходов;
• тренды развития ИИ-инструментов для исследований.

🤩 Мероприятие получилось очень живым — с увлекательными обсуждениями и более чем 100 участниками. Запись вебинара и презентации спикеров можно найти здесь.
_________

🗺 Февраль заканчивается, а с ним — и наш месяц, посвященный туристической индустрии.

☀️ По этому случаю мы решили вспомнить один из наших любимых кейсов с компанией Fun&Sun. Это как раз тот случай, когда бизнесу удалось повысить конверсию на этапе корзины. А это значит — меньше грустных брошенных, несостоявшихся покупок.

Коротко — самые важные моменты в наших карточках. Полностью кейс можно прочитать здесь.

А если вы хотели бы обсудить с нами свои боли и найти подходящее решение — мы всегда на связи.

✏️ Написать нам

#travel

💬 Обычно мы рассказываем про боли, с которыми сталкиваются компании при работе с фидбеком. Но сегодня поговорим об истории из нашего собственного опыта.

Мы провели уже сотни демо продуктов UX Feedback и заметили одну вещь: со стороны клиента сервисы для работы с фидбеком выглядят просто. Ну что там такого невероятного: сделаем формочки, прикрутим бэкенд — и готово.

Однако потом начинается реальность:

💗MVP есть, а фидбека нет. Пользователи просто игнорируют опросы.

💗В компании ожидают, что разработка займет 2–3 месяца, но по факту получается не меньше 7–8.

💗Минимальная сумма затрат в месяц — от 800 тысяч рублей.

💗Минимум 30% команды, плюс тестировщик и DevOps, будут дорабатывать платформу в течение года.

💗Решение падает и внезапно требует половину команды на поддержку.

💗Лид пишет: «Наша разработка — полный провал, ничего не работает».

Оказывается, собрать форму — это только начало. Остальные усилия нужны, чтобы понять, как задавать правильные вопросы в нужном месте, как встроить фидбек в продукт, как интерпретировать ответы и не утонуть в поддержке собственного решения.

🔜 Поэтому мы решили честно разобрать этот вопрос: что в итоге дешевле — свое решение или запуск через сервис? Скоро поделимся новой статьей, так что не переключайтесь!

🐱 Котофей Александрович устроил допрос с пристрастием!

Мы провели собственное исследование и задали тревел-специалистам 5 важных вопросов про их главные боли, метрики, работу с фидбеком и рисерч.

Ответы — в наших традиционных карточках!

#travel