💬 Мы прочитали новый отчет Medallia — 2026 State of Customer Experience Report и один из важных выводов этого исследования состоит в том, что индустрия активно движется к внедрению ИИ, но при этом сталкивается с более фундаментальной проблемой — разрывом между сбором клиентских инсайтов и реальными действиями на их основе. Обратная связь есть, а что с ней делать — непонятно.

Что еще интересного внутри:

🤖 Пользователи очень хорошо запоминают, когда ИИ ошибается

В целом потребители не против ИИ — они охотно принимают его в простых и рутинных ситуациях, например, когда нужно проверить статус заказа или задать простой вопрос о продукте.

Но уровень принятия резко падает, когда взаимодействие становится более серьезным. Когда речь идет о спорных платежах, официальных жалобах или сложных технических проблемах, большинство предпочитает общаться с человеком — даже если придется подождать.

Более того, если ИИ ошибается, последствия оказываются серьезнее. Более 40% потребителей считают ошибки людей более простительными, чем ошибки ИИ, и только 7% придерживаются противоположного мнения.

💔 Лояльность клиентов хрупче, чем думают бренды

Проблема доверия к ИИ накладывается на уже серьезный кризис лояльности. 40% респондентов заявили, что за последние три месяца хотя бы раз сменили бренд, которым пользовались много лет.

Более половины опрошенных считают, что компании ошибочно определяют их лояльность. Доля людей, которые называют себя «очень лояльными» последнему бренду, с которым они взаимодействовали, снижается из года в год.

При этом компании остаются довольно уверенными в себе: большинство специалистов считает, что их организация обеспечивает клиентский опыт выше среднего по отрасли. Однако только 17% потребителей согласны с тем, что опыт взаимодействия с брендами улучшился за последний год.

🔈 Проблема измерений

Основным источником данных по-прежнему остаются опросы, несмотря на то что уровень ответов на них постоянно падает. Пользователи становятся все более избирательными:

• более половины отмечают, что запросов на обратную связь стало больше;

• многие считают, что компании просят фидбэк, но не показывают, что реально что-то меняют.

75% специалистов признают, что одних опросов недостаточно, но лишь немногие действительно расширяют набор источников данных.

💡 Инсайт без действия — это просто накопление данных

Отчет также показывает, что значительная часть подразделений, получающих рекомендации CX-команд, вообще ничего с ними не делает.

Почти половина специалистов признает, что в их компании нет человека, который бы четко отвечал за CX-приоритеты и бюджет.

Кроме того, успех по-прежнему часто оценивается по изменениям метрик, а не по реальным бизнес-результатам — таким как рост выручки, снижение затрат или уменьшение оттока клиентов.
______