📉 В 2025 году выходило немало историй успеха компаний, которым удалось наладить свой CX и получить из этого выгоду. Однако было и немало провалов. Не все из них попали в заголовки новостей, но такие неудачи служат наглядным предупреждением для бизнеса — особенно для тех компаний, которые чрезмерно полагаются на AI-сервисы. Вот некоторые из них, которые показались нам любопытными.

🗑 ASDA (британская сеть супермаркетов, ранее входившая в Walmart), которая никак не может выйти из зависимости от IT-систем Walmart столкнулась с нестабильной доступностью, операционными проблемами на складах и в магазинах, а также с плохим клиентским опытом в онлайне и приложении.

Обратная связь от клиентов по большей части выглядит так: «За последний месяц пользоваться Asda онлайн для покупки продуктов стало просто невыносимо. Заказы теряются, оформление занимает дни, а уже оформленные заказы вообще исчезают. Добавьте к этому практически отсутствующие бонусы — и попытка пользоваться приложением превращается в сплошное разочарование».

Пока другие ритейлеры развивают интегрированные сценарии и программы лояльности, крупный игрок, который не справляется с конкуренцией на таком рынке, быстро теряет клиентов.

🌮 А вот известная сеть быстрого питания Taco Bell пострадала из-за искусственного интеллекта. Компания внедрила систему AI-заказов, но масштабирование решения пришлось замедлить из-за повторяющихся ошибок. Например, в одном из заказов «случайно» оказалось 18 тысяч стаканов с водой. В итоге персонал то и дело занимался исправлением ошибок ИИ, что нивелировало уровень его полезности.

Это было предсказуемо: еще в 2024 году McDonald’s и IBM свернули аналогичный проект, после нескольких лет экспериментов, показавших, что AI подходит далеко не для всех задач.

✈️ Еще один провал года связан с American Airlines. Каждый раз, когда выходит пресс-релиз авиакомпании, там обычно рассказывают о новых премиальных лаунжах, улучшенном сервисе на борту и других атрибутах роскоши.

Но при этом многие авиакомпании всё ещё не справляются с базовыми вещами — несмотря на огромные бюджеты. Во многом из-за попыток сократить персонал, параллельно инвестируя в AI.

American Airlines стабильно возглавляет рейтинги худшего CX: компания продолжает сокращать штат и закрывать стойки обслуживания в аэропортах, переводя пассажиров на печально известные телефонные линии и мобильное приложение.

Несмотря на недавние анонсы бесплатного Wi-Fi на борту для участников программ лояльности, пассажиры, столкнувшиеся с проблемами перебронирования и другими сложными ситуациями, часто остаются без помощи. А при сбоях в работе аэропортов или служб управления воздушным движением проблемы быстро нарастают как снежный ком.