Фидбечь

🔖 Каждый год Intercom выпускал свой знаменитый Customer Service Trends Report, однако в этом году компания решила сменить концепцию и больше не говорить о трендах, а о том, как меняется индустрия. Так что с 2025 года это теперь Customer Service Transformation Report.

Исследование разделено на пять частей и по большей части посвящено роли искусственного интеллекта в Customer Service.

🔖 Раздел 1. Инвестиции в ИИ резко выросли.

76% команд поддержки вложились в ИИ для обслуживания клиентов в 2024 году, и 79% планируют инвестировать в 2025 году.

🔖 Раздел 2. Экономика клиентского сервиса переписывается заново.

81% опрошенных согласны с тем, что ИИ меняет экономику клиентского обслуживания. Раньше масштабирование поддержки означало увеличение штата, но ИИ изменил эту модель. Теперь возможно достичь одновременно трех целей: улучшить качество, ускорить работу и снизить затраты на клиентский сервис.

🔖 Раздел 3. Командам поддержки нужны передовые и финансово-эффективные инструменты.

Инструменты Customer Service могут сыграть решающую роль в успехе или провале сервиса. Они представляют вашу компанию, поэтому должны быть интуитивно понятными и надежными. Однако исследование показывает, что это не всегда так: только 19% опрошенных считают, что используемые ими инструменты клиентского сервиса полностью отвечают их потребностям.

🔖 Раздел 4. Отношение клиентов к ИИ кардинально изменилось.

89% опрошенных считают, что за последние 12 месяцев отношение клиентов к ИИ изменилось — и только 20% считают это отношение негативным. Другими словами, большинство команд поддержки уверены, что клиенты относятся к ИИ либо положительно, либо нейтрально.

🔖 Раздел 5. Команды поддержки воодушевлены потенциалом ИИ.

82% команд поддержки заявляют, что положительно относятся к работе с ИИ. Это сильный сигнал, указывающий на то, что они уже видят и ощущают преимущества внедрения ИИ и виртуальных агентов в свои рабочие процессы.
_______

🥨 У нас сегодня внезапный пост про еду. Дело в том, что ребята из ЭльдоБлога провели очень «вкусный» опрос среди своих читателей при помощи платформы UX Feedback и узнали, что жители России предпочитают на завтрак.

🥪 Чаще всего люди выбирают тосты/бутерброды и яйца, — у них по 37%. Немного отстает каша с 32%. Но немало и тех, кто вовсе обходится без завтрака, предпочитая ему чашку чая или кофе (14%).

Однако среди трех приемов пищи завтрак — самый нелюбимый. Ему отдали предпочтение только 23,13% пользователей. Большей всего россияне любят ужинать. Таких 40%.

👩‍🍳 Интересно, что на вопрос, кто готовит завтрак, большинство ответило — «жена» или «родители». 25 % опрошенных готовят детям обеды в школу или детский сад.

💜 Подробнее о результатах исследования можно почитать здесь.
_____

📱Сегодня пройдемся по последним новостям из мира цифрового опыта. Согласно отчету 2025 Digital Experience Benchmarks от Contentsquare, компании увеличивают инвестиции в технологии для привлечения пользователей, но испытывают трудности с конверсией этого трафика в доход. После анализа более 90 миллиардов пользовательских сессий на 6000 веб-сайтах, исследование показало, что бренды увеличили расходы на цифровую рекламу на 13,2% в 2024 году. Однако коэффициент конверсии за год снизился на 6,1%. Стоимость привлечения одного пользователя выросла на 9% за год и увеличилась на 19% за два.

📉 Что вызывает снижение конверсии?

Основными причинами стали:

- Снижение органического трафика;
- Рост зависимости от платных каналов;
- Неспособность удовлетворить ожидания клиентов в отношении удобного цифрового опыта.

📉 Отчет показал, что 40% всех онлайн-визитов в 2024 году столкнулись с фрустрацией пользователей, что привело к отказам от сессий и потерянным продажам.

Самая большая проблема — медленная загрузка контента, из-за которой 53% посетителей покидают сайт после просмотра только одной страницы. Поскольку 73% потребителей называют плохой цифровой опыт причиной отказа от покупки, компании, которые не оптимизируют пользовательский путь, рискуют потерять клиентов в пользу конкурентов, предлагающих более интуитивный и плавный UX.

💰 Платные каналы

Исследование также выявило растущую зависимость от платных каналов, которые составили 39% цифрового трафика в 2024 году (против 37% в предыдущем году). Особенно заметную роль сыграла платная реклама в социальных сетях, которая увеличила трафик на 12%.

💰 Однако у этого роста есть обратная сторона:

- Компании, которые больше полагались на платные соцсети, столкнулись с ростом показателя отказов на 9,2%;
- Число просмотренных страниц на сессию снизилось на 8,7%;
- Конверсия упала на 10,6%.
_____

🤓 Мы знаем, какие фичи в продуктах UX Feedback любят наши клиенты, и регулярно рассказываем об этом в своих кейсах.

🤔 «А как насчет тех, кто создает эти самые фичи?», — подумали мы и отправили Кота Ученого в команду продукта UX Feedback, чтобы раскопал все их секретики.

😸 А что из этого получилось — читайте в наших карточках!

📂 У Forrester недавно вышло исследование, которое подчеркивает критически важную роль брендового опыта (Brand Experience — BX) и клиентского опыта (CX) в обеспечении долгосрочного роста доходов.

Многие компании рассматривают эти направления отдельно, упуская возможность добиться синергетического роста путем их интеграции. Однако совмещение BX и CX позволяет бизнесу создавать целостный и бесшовный путь клиента, что способствует укреплению лояльности, увеличению пожизненной ценности клиента и росту доходов. Такой комбинированный подход не только помогает брендам выделяться на конкурентных рынках, но и способствует углублению взаимоотношений с клиентами, облегчая привлечение и удержание более широкой аудитории.

💬 «Наши исследования показывают, что брендовый опыт и клиентский опыт — две стороны одной медали. Поэтому компании должны инвестировать в улучшение обоих этих элементов одновременно. Новый индекс BX и "решетка роста" от Forrester помогают компаниям понять взаимосвязь между BX и CX. Они также позволяют эффективно измерять оба показателя, чтобы обеспечить действенный рост и разработать стратегию, соответствующую текущим потребностям клиентов и потенциальных покупателей», — заявила Шэрин Ливер, главный научный сотрудник Forrester.

📈 Чтобы максимально использовать этот потенциал, Forrester рекомендует комплексно применять два индекса:

🔺Индекс брендового опыта (BX Index)

Этот показатель оценивает, насколько бренд находит отклик у клиентов и потенциальных покупателей, фокусируясь на трех ключевых компонентах: заметность, соответствие и доверие. Он помогает определить, насколько эффективно компания использует свой бренд для привлечения и удержания клиентов.

🔺Индекс клиентского опыта (CX Index)

Этот индекс измеряет качество взаимодействия с клиентами по трем критериям: удобство, эффективность и эмоциональная связь. Он помогает оценить, насколько хорошо клиентский опыт способствует лояльности и удовлетворенности.

Взаимосвязь между BX и CX визуализируется с помощью «решетки роста», которая дает представление об успехе компании в привлечении и удержании клиентов по сравнению с конкурентами. Этот инструмент позволяет брендам понять свое положение относительно конкурентов.
______

📆 Мы точно знаем, что в этом году будет немало классных мероприятий, конференций, обучающих курсов, семинаров и вебинаров. О некоторых из них мы обязательно расскажем, а вдобавок еще и сходим, в качестве гостей или экспертов. Что-то, может быть, и сами организуем 🤭

А пока начнем с одной из наших любимых тем — Customer Success. Совсем скоро, уже 3 февраля, стартует интенсив, где участники будут решать реальные кейсы и разбирать тонкости Customer Success, от простого к сложному, по всем этапам.

Курс продлится полтора месяца и будет включать в себя девять модулей обучения, четыре сессии Q&A + нетворкинг, а также сессию защиты кейсов. Классно, что участники смогут пообщаться между собой, чтобы расширять профессиональные знакомства и получать опыт от равных экспертов.

Интенсив будет полезен не только специалистам Customer Success, но и руководителям, отвечающим за рост и прибыль, а также руководителям отдела поддержки или контакт-центра.
_____

💜 Всегда приятно, когда про нас рассказывают в СМИ. Особенно в рамках такого классного проекта, как «Технологии добра», где UX Feedback оказывает поддержку НКО через свои продукты.

💬 «У НКО наблюдается устойчивый спрос на сервисы, позволяющие собирать и анализировать обратную связь от различных партнеров и благополучателей. Для таких запросов на платформе имеется два продукта: UX Feedback Link — для организации опросов сотрудников НКО и потенциальной аудитории, а также UX Feedback Web — для работы с обратной связью пользователей сайта

Третий сектор особенно ценит такие продукты, поскольку оперативный сбор обратной связи пользователей сайта позволяет быстро реагировать на ошибки или оценивать новый функционал сайта».

💜 Полностью материал можно прочитать здесь.
_____

💰Знаете, сколько пользователи по всему миру потратили на предпраздничный шоппинг? Ни много ни мало 1,2 триллиона долларов! По крайней мере так утверждают исследователи из Salesforce.

📱 Больше всех «постарались» мобильные приложения и соцсети. Именно там пользователи чаще совершали покупки. Также на финальную цифру повлияло увеличение потребительских расходов после месяцев экономии в начале 2024 года.

На покупки с телефонов пришлось почти 70% всех праздничных онлайн-продаж, по сравнению с 67% в 2023 году. Пиковые значения пришлись на конец декабря: 79% заказов были оформлены через смартфоны. Социальные сети также усилили своё влияние, обеспечив 14% e-com трафика и 20% мировых праздничных продаж.

🤖 Искусственный интеллект и виртуальные агенты также внесли свой вклад. Ритейлеры использовали эти технологии для персонализированных рекомендаций по продуктам и таргетированных акций. Использование генеративного ИИ увеличилось на 25% в праздничный сезон по сравнению с предыдущими месяцами, а взаимодействие потребителей с чат-ботами, выросло на 42% по сравнению с 2023 годом.

💸 Скидки в праздничный сезон были умеренными, но более продуманными. В среднем они составили 20%. Категория-лидер в этом году — косметика. В среднем по миру скидка равнялась 36%.

💬 «Ритейлеры показали хорошие результаты в праздничный сезон, но рост возвратов на 28% по сравнению с прошлым годом вызывает некоторые опасения. Ритейлеры, внедрившие ИИ и виртуальных агентов, уже видят преимущества, но эти инструменты станут ещё более критически важными в новом году, когда компании будут стремиться минимизировать потери доходов от возвратов и восстановить связь с покупателями», — отметила Кайла Шварц, директор по анализу потребительских данных в Salesforce.
_______

🎁 Что бы было не так больно вкатываться в работу после праздников, мы начнем этот год с приятного — с подарков!

Себе любимым, конечно же.

🎁 В UX Feedback мы не только каждый год придумываем особенные новогодние подарки для наших клиентов, но и с душой подходим к презентам для команды. В этот раз Дед Мороз оставил всем под елочкой своего персонального Кота Ученого.

😺 Интересный факт: среди подарков не найдется ни одного одинакового Котофея Александровича. Все они были пошиты вручную, а потому уникальны. А еще для каждого из ребят был придуман свой значок, который отражает их интересы и занятия. Кстати, худи, которе носит наш талисман, — реальное худи, которое мы с удовольствием носим в эти холодные зимние дни.

💜 А еще мы готовим много интересного на этот год, так что оставайтесь с нами!