📂 У Forrester недавно вышло исследование, которое подчеркивает критически важную роль брендового опыта (Brand Experience — BX) и клиентского опыта (CX) в обеспечении долгосрочного роста доходов.

Многие компании рассматривают эти направления отдельно, упуская возможность добиться синергетического роста путем их интеграции. Однако совмещение BX и CX позволяет бизнесу создавать целостный и бесшовный путь клиента, что способствует укреплению лояльности, увеличению пожизненной ценности клиента и росту доходов. Такой комбинированный подход не только помогает брендам выделяться на конкурентных рынках, но и способствует углублению взаимоотношений с клиентами, облегчая привлечение и удержание более широкой аудитории.

💬 «Наши исследования показывают, что брендовый опыт и клиентский опыт — две стороны одной медали. Поэтому компании должны инвестировать в улучшение обоих этих элементов одновременно. Новый индекс BX и "решетка роста" от Forrester помогают компаниям понять взаимосвязь между BX и CX. Они также позволяют эффективно измерять оба показателя, чтобы обеспечить действенный рост и разработать стратегию, соответствующую текущим потребностям клиентов и потенциальных покупателей», — заявила Шэрин Ливер, главный научный сотрудник Forrester.

📈 Чтобы максимально использовать этот потенциал, Forrester рекомендует комплексно применять два индекса:

🔺Индекс брендового опыта (BX Index)

Этот показатель оценивает, насколько бренд находит отклик у клиентов и потенциальных покупателей, фокусируясь на трех ключевых компонентах: заметность, соответствие и доверие. Он помогает определить, насколько эффективно компания использует свой бренд для привлечения и удержания клиентов.

🔺Индекс клиентского опыта (CX Index)

Этот индекс измеряет качество взаимодействия с клиентами по трем критериям: удобство, эффективность и эмоциональная связь. Он помогает оценить, насколько хорошо клиентский опыт способствует лояльности и удовлетворенности.

Взаимосвязь между BX и CX визуализируется с помощью «решетки роста», которая дает представление об успехе компании в привлечении и удержании клиентов по сравнению с конкурентами. Этот инструмент позволяет брендам понять свое положение относительно конкурентов.
______