🔖 Каждый год Intercom выпускал свой знаменитый Customer Service Trends Report, однако в этом году компания решила сменить концепцию и больше не говорить о трендах, а о том, как меняется индустрия. Так что с 2025 года это теперь Customer Service Transformation Report.

Исследование разделено на пять частей и по большей части посвящено роли искусственного интеллекта в Customer Service.

🔖 Раздел 1. Инвестиции в ИИ резко выросли.

76% команд поддержки вложились в ИИ для обслуживания клиентов в 2024 году, и 79% планируют инвестировать в 2025 году.

🔖 Раздел 2. Экономика клиентского сервиса переписывается заново.

81% опрошенных согласны с тем, что ИИ меняет экономику клиентского обслуживания. Раньше масштабирование поддержки означало увеличение штата, но ИИ изменил эту модель. Теперь возможно достичь одновременно трех целей: улучшить качество, ускорить работу и снизить затраты на клиентский сервис.

🔖 Раздел 3. Командам поддержки нужны передовые и финансово-эффективные инструменты.

Инструменты Customer Service могут сыграть решающую роль в успехе или провале сервиса. Они представляют вашу компанию, поэтому должны быть интуитивно понятными и надежными. Однако исследование показывает, что это не всегда так: только 19% опрошенных считают, что используемые ими инструменты клиентского сервиса полностью отвечают их потребностям.

🔖 Раздел 4. Отношение клиентов к ИИ кардинально изменилось.

89% опрошенных считают, что за последние 12 месяцев отношение клиентов к ИИ изменилось — и только 20% считают это отношение негативным. Другими словами, большинство команд поддержки уверены, что клиенты относятся к ИИ либо положительно, либо нейтрально.

🔖 Раздел 5. Команды поддержки воодушевлены потенциалом ИИ.

82% команд поддержки заявляют, что положительно относятся к работе с ИИ. Это сильный сигнал, указывающий на то, что они уже видят и ощущают преимущества внедрения ИИ и виртуальных агентов в свои рабочие процессы.
_______