➖ Уникальных продуктов не так уж много. Например, одни и те же бренды телевизоров и компьютеров можно найти у разных ритейлеров. Если ассортимент одинаковый, то выбор клиента будет чаще всего обусловлен ценой и уровнем сервиса.
➖ Конечно, конкурентная цена очень важна. Однако качественный клиентский опыт прибавляет бренду ценности: 59% потребителей считают сервис важнее цены. Покупатели готовы платить больше, если получают удобство, экспертизу или возможность тратить меньше своего ресурса на каждом этапе клиентского пути.
➖ Вспомним компании, с которыми нам самим приятно иметь дело: чаще всего стоимость их услуг не самая низкая на рынке, однако чаще всего мы готовы немного переплатить за предсказуемость оказываемого сервиса.
➖ Так, дилеры Group 1 Automotive продают одинаковые машины по одинаковым ценам, но зарабатывают при этом на сервисе. На обслуживание клиент возвращается примерно в 12 раз чаще, чем за новой машиной. Компания поняла это и сделала фокус на развитии сервисного обслуживания.
«Похожую ставку на клиентский опыт сделала российская компания AKKERMANN CEMENT. Рынок цемента жёстко регулируется ГОСТами, и качеством самого продукта отличиться сложно. Поэтому производитель сделал ставку на клиентский сервис, качество которого повысил с помощью автоматизации. Например, сейчас оптовые клиенты могут сами в личном кабинете и в реальном времени отслеживать, как вагоны с цементом движутся на точку доставки, вместо долгих звонков в службу клиентского сервиса», — комментирует Кристина Барзаковская, директор по развитию департамента e-commerce ГК «КОРУС Консалтинг».
🛍 еКОМната