Как выгорание искажает бизнес-решения

Обсуждали на днях с клиенткой когнитивные искажения, которые возникают от выгорания.

Я, как автор книги про выгорание, тему эту изучаю давно, ставила эксперименты по выходу из выгорания на себе, обсуждала многое с врачами и специалистами, прочла кучу книг и в целом опору на физиологию по крупному счету понимаю. Не так, как Анна Обухова, конечно, но база есть.

Схема в целом, если вдруг вы не сталкивались — нервная система переходит в режим активной симпатики, не получая восстановления, и если ее не уравновешивать парасимпатическими активностями, она падает потом в режим парасимпатики-2 (прокрастинация) или парасимпатики-3 (апатия).

Но это то, что под капотом. А пока мы находимся в этих режимах, мы еще думаем мысли и чувствуем чувства. И вот это самое веселое — что наша нервная система порождает в голове и в принятии решений.

1. Раз не получается, я иду не туда. Надо перестать туда идти

Если мы проверяем гипотезу, важно понимать, действительно ли мы ее проверили. А для этого важно зафиксировать ее и показатели эффективности. Тогда если будет пожирать тревожность или выгорание, мы не будем рубить сплеча, а сделаем аналитические выводы. Что на самом деле работает, а что не работает. И где мы “туда” идем, а где “не туда”.

2. Раз мне отказывают при продажах, значит, я продаю то, что никому не нужно/слишком дорого.

Во-первых, надо смотреть конверсию. Во-вторых, правильно ли выделен идеальный профиль клиента. В третьих, смотреть сценарий сделки. В четвертых, небольшой конкурентный анализ и анализ контекста. И только потом делать выводы о “дорого/не нужно”. Ну и работать с тревогой, конечно. Обычно она заставляет гиперобобщать.

3. Я вроде продала длинную составную услугу, но клиент два этапа прошел ок, а по третьему никак не может включиться. Наверное, я что-то не то продала, неправильно.

Тут вопрос, как устроен сценарий коммуникации с клиентом. Я об этом чуть раньше писала. Возможно, клиент “не купил” этот этап. Возможно, у него поменялись приоритеты. А возможно, перед этим этапом ему нужно собраться с силами, потому что именно этот третий этап требует от него ресурсов на транформацию. И тогда это вопрос не к “правильности” услуги, а к сценарию ее оказания и добавлению к нему дополнительных элементов. То есть, к упаковке и перепроверке готовности.

4. Что-то у меня входящих давно не было, наверное, пора закрываться.

Это вообще мое любимое. Уши этого растут из того, что человек просто забывает проанализировать фидбек от клиентов, не держит связь с клиентской базой, не учитывает факторы рынка (блокировки), падение конверсий и прочего. Возможно, нужно поменять канал. Возможно, посмотреть, не упали ли показатели в воронке. Даже с блокировками некоторые из моих клиентов как раз именно сейчас нашли работающие инструменты, которые позволяют им больше продавать. А собственную ценность мозгу нужно подтверждать отзывами, кастдевами после оказания услуг и постоянным апдейтом постэффекта от оказания услуг.

5. После первых созвонов народ отваливается и не покупает. Наверное, все-таки не попали мы с услугами.

Тут тоже сразу несколько вопросов. А вы продаете на первой встрече? А профиль клиента релевантный? Он умеет покупать аутсорсинг? У него есть бюджет? А конкуренты продают этому профилю?

Резюмирую:
Наши чувства и мысли в состоянии выгорания или перевозбуждения ведут нас к непродуктивным выводам. Но мы не залечим за один день себе травмы и не исправим нейротизм, мы играем таким персонажиком. Поэтому важно держаться за картинку бизнес-показателей. И ходить обсуждать свои выводы с людьми, бадди, группой поддержки, консультантами. И прежде, чем психануть и выдать сверхобобщение, проверить показатели и операционные процессы. И помните, что люди, подверженные выгоранию, обычно делают самые лучшие результаты, оказывая услуги! Главное преодолеть плато, когда нужно много перебирать лапками и грамотно делать количество контактов, которые со временем перерастают в любимых повторных клиентов.