Как перестать терять клиентов на середине консалтингового проекта

Знакомая ситуация при запуске комплексных консалтинговых услуг: вы успешно продаете проект, клиент заряжен на старте, но где-то на середине пути его энтузиазм падает. Заказчик берет паузу, затягивает согласования или просто перестает отвечать.

В этот момент легко провалиться в синдром самозванца и решить, что вы делаете что-то не то. Но чаще всего проблема не в вашей экспертизе, а в архитектуре коммуникации внутри самой услуги.

Проверьте свой проект на три важных фокуса:

— Актуальна ли заказчику та цель, которую вы ставили на этапе входа в проект. Важно постоянно актуализировать: имеет ли этот зафиксированный в стратегии результат для клиента ту же ценность, что и месяц назад? Возможно, он уже получил необходимую информацию и выводы и не готов двигаться в новое.

— Все ли результаты четко обозначены. На берегу вы зафиксировали только часть результатов, а часть — оставили размытыми. И клиент отключается ровно в той точке, где закончилось то, что он реально понял и купил. За все остальное, по его мнению, нет смысла платить временем и вниманием.

— У вас не получилось продать этап изменений. Часто консалтинговый проект состоит из этапа исследования, а затем внедрение изменений на его базе. И внедрение требует от бизнеса заказчика значительной перестройки процессов. Помощь в этом созревании и преодолении сопротивления — это отдельная работа, которую стоит заложить в структуру проекта.

Что поможет вернуть контроль над зависшими контрактами:

Шаг 1. Разложите услугу на CJM (Customer Journey Map)
Оцифруйте весь путь клиента. Посмотрите на каждую точку контакта его глазами и честно ответьте себе на вопросы:
Что именно клиент покупал на этом конкретном шаге?
Какой результат он фактически получил?
В чем причина его паузы: он пошел переваривать инсайты, испугался объема работы или просто устал от процесса?

Шаг 2. Внедрите созвоны из «мета-позиции»
Если ваш проект длится дольше двух месяцев, ваши встречи не могут состоять только из проектирования или презентации результатов, это еще и встречи для сверки температуры проекта — как идут дела, все ли всем довольны, не возникло ли каких-то подводных камней, о которых вам следует знать


Задавайте клиенту прямые вопросы: Как для вас идет проект? Комфортен ли темп? Какие сомнения появились?

По сути, вы проводите кастдев прямо внутри услуги. Это снимает напряжение и не дает доверию сломаться под грузом стратегических задач, которые вашему заказчику, возможно, совершенно в новинку решать.

Пауза заказчика — это не обесценивание вашей работы. Это просто сигнал, что вам нужно пересобрать точки касания.

Если вы прямо сейчас тестируете новые услуги и уперлись то, что клиенты пропадают после консультации или первого этапа работы — приходите разбираться. Оцифруем архитектуру вашего продукта, найдем слепые зоны и выстроим систему, при которой вы сможете преодолевать такие паузы и увеличивать ltv клиента.

Пишите мне @maryaiva, подберем удобное время и обсудим вашу задачу.