NPS: почему эта цифра сама по себе ничего не значит

📊 Компании любят измерять NPS. Получают цифру +18 или +42, радуются (или расстраиваются)… и на этом исследование заканчивается. Проблема в том, что сама цифра не говорит, что именно нужно улучшить.

Напомним, что NPS (Net Promoter Score) показывает уровень лояльности и измеряется готовностью рекомендовать компанию близким.
Все просто:
9–10 — промоутеры
7–8 — нейтралы
0–6 — критики

Далее рассчитывается индекс: NPS = % промоутеров − % критиков

Но возникает главный вопрос. Почему клиент поставил именно такую оценку?

Представьте две компании с одинаковым NPS = +20. В первой клиенты недовольны очередями. Во второй — ценами. Индекс одинаковый. Решения — совершенно разные.

Именно поэтому настоящий NPS всегда начинается там, где заканчивается вопрос: «Почему Вы поставили именно такую оценку?»

Открытые вопросы позволяют понять:
▶️ что вызывает недовольство;
▶️ что, наоборот, формирует лояльность;
▶️ какие изменения действительно способны увеличить число клиентов.

Чтобы “разговорить” респондентов и получить более развернутый ответ бывает полезно дополнить открытый вопрос комментарием: “Расскажите, пожалуйста, максимально подробно. Если можно приведите примеры”. Это дает человеку понять, что мы очень ценим если ответ будет развернутым

👉 NPS — это не ответ. Это всего лишь индикатор того, что нужно искать причины.

👉 ОСТАВИТЬ ЗАПРОС НА ИССЛЕДОВАНИЕ

🖋️ ПОДПИШИСЬ DECODE RESEARCH

#decode_methode