Что до меня, то в вопросе оценки мне ближе другая логика.
Считаю что нет смысла оценивать каждую отдельную инициативу. Иначе можно дойти до идиотизма.
Часто привожу а качестве примера такого идиотизма вопрос, который мне задал один мой коллега, директор гипермаркета: сколько денег я заработаю если поставлю в зоне обслуживания клиентов диван и кулер?
Редко возможно оценить каждую СХ инициативу. Но можно оценить их по совокупности.
Я сторонник того чтобы выделять бюджет на СХ развитие в целом, оценивать совокупный эффект этих инвестиций и далее уже планировать СХ микс (наподобие рекламного микса), куда войдут конкретные инициативы и действия.
Другой вариант - резервирование ресурса. Некоторые компании резервируют, например 20% часов разработки на решение CX задач. Но это касается задач которые обходятся внутренними ресурсами
--
Курс лекций по клиентскому опыту