Все знают, что правила дорожного движения написаны кровью… погибших и раненых в авариях людей.

Аналогично клиентский опыт пишется, если не кровью, то уж точно слезами, проклятьями и нервными клетками клиентов.

Так уж сложилось и считается почему-то нормальным в большинстве компаний, что цикл изменений запускается только после обязательной проверки гипотезы о том, что клиенту действительно больно. И не просто больно, - «ишь ты, больно ему», - а прям смертельно больно (смерть клиента в клиентском опыте называется «отток»)

Будем откровенны, для нас это даже к лучшему, если мы потеряем некоторых клиентов, - тогда нам будет легче просчитать экономический эффект: что если бы он не «умер», то принес бы нам больше денег. В нашем деле это называется «доказательная база».

Кто-то скажет, что до боли, а тем более до оттока вообще-то можно было и не доводить. Что боль клиента можно предвосхитить через эмпатию…

Можно… Только кто же ему поверит 😁 «Нет тела – нет дела!»

Предвосхищение боли в бизнесе называется «управление рисками». И применительно к рискам бизнеса никто не считает это блажью. Хотя оценка рисков иногда носит очень «экспертный» характер.  

Однако эти же люди, которые вчера пальцем в небо оценивали бизнес-риски, сегодня крутят этим же пальцем у виска, когда речь заходит о гипотетической боли клиентов и требуют не предположений а фактов 🤡

Правда в том, что эмпатия это не только не блажь, но и реальная экономия средств. Потому что оттачивать опыт на живых клиентах – это дорого. Дешевле выявить и оценить риски заранее.

А чтобы никто не смог уличить вас в человеколюбии, эту работу можно сделать, включив «клиентские» риски в матрицу управления рисками компании. Тогда риски клиента превращаются… в риски бизнеса

--
Канал в MAX
Курс по клиентскому опыту
CX учебник