Недавно обсуждали с Филиппом Зуевым, что клиентский опыт, как его сегодня понимают, зашел в тупик.
CX воспринимается как инструмент развития бизнеса и снижения затрат применительно к продуктовой воронке, конверсии, коммуникации с потребителем и поддержке.
В этом качестве он получает обязательство быть прозрачным и предсказуемым по своему эффекту и возврату на инвестиции.
А тут, как мы знаем, есть сложности, кто бы что ни говорил. Считать эффект сложно, спорно и всегда условно достоверно...
Сложности рождают скепсис. Скепсис – игнор. И постепенно тема клиентского опыта схлопывается от глобальной стратегии до очевидных микро-эффектов (в виде сокращения входящих звонков и т.д).
🤔Но что, если посмотреть на CX с другой стороны?
Не через призму продукт-маркетинг-продажи-поддержка, а через призму оргразвития и корпкультуры.
Это направление оперирует ценностями и смыслами. Смыслы в бизнесе — это то, что дает энергию и вовлеченность сотрудникам. И тема клиента здесь ключевая: что мы делаем, для кого, в чем наша миссия? Эти смыслообразующие вопросы и ответы на них — основа клиентоцентричной корпоративной культуры.
В культурном контексте практика решений получает совсем другое обоснование, не экономическое, а смысловое:
Делаю так не потому, что просчитал результат, но, потому что этого требуют мои (наши) ценности, потому что знаю и верю, что так правильно.(Как не вспомнить категорический императив Канта☝️)
И мне лично кажется, что именно так, через культуру и смыслы, а не экономику и ROI, тема клиентского опыта может обрести второе дыхание.
💡Любопытно, но из этого следует, что структурно CX больше относится к блоку HR, нежели к маркетингу, стратегии или операциям, как это сейчас обычно встречается.
Звучит дико непривычно и режет слух даже мне самому, но точно стоит того, чтобы подумать )
--
Канал в MAX
Курс по клиентскому опыту
CX учебник
#клиентскийопыт #клиентоцентричность #корпоративнаякультура #оргразвитие #HR #стратегия #CX