Многие изначально неправильно ставят вопрос о работе с клиентским опытом:

❓Как нам улучшить клиентский опыт в магазине?

❓Как нам улучшить клиентский опыт в ресторане?

❓Как нам улучшить клиентский опыт в кафе?

Подобные вопрос сразу накладывают рамки формата на возможные изменения

Ведь что такое магазин? Это помещение, куда люди приходят, и там полки с товарами. Что мы можем здесь изменить? Набор действий сильно ограничен. Обновить интерьер, навести чистоту, заменить оборудование, поменять ассортимент, обучить и мотивировать персонал, улучшить процесс обновления ценников и пополнения товарного запаса… Ну еще с десяток действий и все.

А что, если не ограничивать себя форматом? Сегодня границы форматов сильно размыты. Люди больше не ходят в продуктовый магазин, например, только за продуктами. Они приходят взять кофе (магазин выполняет работу кофе-поинта), перекусить (работа фастфуда), поработать (работа коворкинга), пообщаться (работа кафе или клуба), забрать заказ (работа пункта выдачи), получить банковскую карту (работал банковского отделения) и так далее. Эти возможности могут меняться и расширяться далее…

То же самое с ресторанами. Многие из них уже сейчас – это рестораны вечером, столовые днем и пункты выдачи заказов параллельно. А еще это место для свиданий, деловых встреч, семейного торжества, досуга и вероятно в последнюю очередь – место куда люди приходят поесть…

Сегодня уже невозможно и неправильно смотреть на бизнес прежними рамками. Больше нет просто ритейла, просто кафе, просто ресторана. Кто первым перестанет мыслить узкими форматами тот и будет выигрывать рынок.

Применительно к опыту клиента будет правильно спросить не как улучшить сложившийся формат, а какой опыт в принципе нужен клиенту:

❓Какие повседневные задачи решает клиент?

❓Какие из них он приходит решать к нам?

❓Как мы можем решать эти задачи более эффективно (для клиента)?

❓Какие еще задачи мы можем взять на себя?

В этом кроется основной потенциал развития бизнеса, а не в ассортименте, меню или ценах.

--
Курс лекций по клиентскому опыту