Придумали и запустили решения, чтобы улучшить клиентский опыт, и… ничего! Клиент их словно бы и не заметил...Почему так?
Мы часто делаем ошибку, концентрируясь на точечных улучшениях. Но клиент мыслит иначе. Для него важно общее впечатление о продукте, его общая корневая ценность.
Решения, созданные в поддержку общей ценности, будут заметны и будут ее усиливать.
Улучшения, не связанные с общей ценностью, будут восприниматься как шум.
Например, если ключевая ценность приложения – быстрый и точный поиск товара, то решения, которые будут эту ценность усиливать это семантический поиск, фасетные фильтры, персонализация выдачи и т.п. А вот темная тема или улучшенная анимация в этом контексте будут вишенкой на торте, так как прямого отношения к исходной ценности отношения не имеют и скорее всего останутся незамеченными (не повлияют на СХ метрики).
Как правильно?
💡Следуйте принципу: сначала — ценность, потом — детали. Клиентский опыт — это не сумма фич. Точечные улучшения работают только тогда, когда они встроены в понятную и желанную ценность.
💡Определите ценность. Сформулируйте одним предложением: в чем ценность продукта для клиента? Проверьте, понимают ли это все в команде одинаково. Убедитесь, что ценность инспирирована реальными клиентскими потребностям и считывается клиентом.
💡Смотрите на опыт целостно. Транслируйте ценность продукта на весь путь клиента. Подумайте, какие решения помогли бы поддержать ценность на каждом этапе клиентского пути.
💡 Фильтруйте улучшения через ценность. Прежде чем запускать фичу, спросите: Усиливает ли это нашу ключевую ценность или хотя бы не противоречит ей? Если это не так — откажитесь.
--
Канал в MAX
Курс по клиентскому опыту
CX учебник