13 октября стартует мой курс Управление клиентским опытом

Я создал к нему обзорное демо
из видео-нарезки прошлых занятий. Получилась серия коротких видео по 2-3 минуты, в которых я затрагиваю самые разные темы курса:

00:06 Эволюция клиентского опыта – от клиентского сервиса к сервис-дизайну

01:14 Лояльность – про инерцию лояльности и накопленный опыт

02:02 Почему бизнес не верит в СХ – о культуре «быстрых побед» и «быстрых альтернативах»

04:11 Клиентоцентричность – про Hard и Soft, процессы и культуру клиентоцентричности

04:54 Метрики клиентского опыта – обзорная таблица и анонс тем, связанных с измерениями

05:42 Проблемы VoC (Голос клиента) – актуальные сложности практики СХ измерений

07:33 СХ тактика – о направлениях операционно-тактической работы в клиентском опыте

09:29 Customer Development – об актуальности подхода вне контекста стартапов

11:14 Эмпатия – о погружении в контекст для детального понимания болей клиента

13:54 Сложности интервью – про эффект рационализации и правдивости ответов

15:32 Источники данных для CJM – о важности цельных end2end клиентских историй

18:02 Ценность CJM – о том, что опыт это не только про боли и как быть с другими «слоями» CJM

19:51 Комплексное и точечное CX проектирование – на что похоже, в чем суть и различия

25:09 CX-бэклог – о мутации продуктовых задач и о том, зачем СХ свой реестр проблем-решений