Первая и очевидная ценность любой управленческой метрики – возможность ставить цели, назначать ответственных и оценивать успешность их работы.
Сегодня абсолютное большинство компаний применяют в своей работе систему KPI.
Я не буду говорить здесь о том, насколько это в целом спорная практика, о законе Гудхарта и т.д. Скажу лишь о тех проблемах, которые присущи конкретно CX KPI в виде NPS, CSI и т.д.
Таких проблем я насчитал 6️⃣
1.Первая проблема - способность влиять.
Многие функции просто не понимают своего влияние на СХ метрики. Понимают, что должны как-то влиять, но не понимают как. Не видят связь со своими действиями, даже если пробовали что-то делать. Для них это область выученной беспомощности. CX KPI они принимают как неизбежное, но неподвластное и потому игнорируют.
2.Проблема коллективной ответственности, когда CSI или NPS вменяется сразу всем или многим командам и функциям, - тоже не способствует вовлеченности. Выделить именно свой результат в этой работе довольно сложно. А чувствовать себя зависимыми от других, - это тоже рождает беспомощность. А потому СХ KPI игнорируют.
3.Горизонт влияния. Основной эффект от СХ инициатив имеет накопленный, отсроченный характер. Добавьте к этому инерционность СХ метрик, особенно NPS, особенно NPS отношений, — и ждать результата придется долгие месяцы или даже годы. А горизонт планирования KPI составляет в компании от силы год, но чаще уже квартал. Поэтому СХ KPI игнорируют.
4.Плохо прогнозируемый результат. Никто не поручится, что намеченные в контексте выполнения CX KPI инициативы, проекты и действия точно будут иметь эффект. Чужая душа потемки, а душа клиента тем более. В случае с клиентским опытом – это всегда эксперимент. Инициатива или действие может сработает, а может и нет. Вкладываться в действия с сомнительным эффектом никто не хочет. Поэтому СХ KPI игнорируют.
5.Низкий уровень влияния на премию. В системе KPI компании СХ KPI часто идут с пониженным коэффициентом. Их влияние на общую премию мизерное. Основной вес отдается финансовым KPI. Поэтому СХ KPI игнорируют.
6. Более доступные альтернативы. Но даже если влияние CX KPI уравновешено с финансовыми метриками (ни разу не встречал, но вдруг), то в отличие от CX KPI, для достижения финансовых KPI существует большой выбор инструментов, способных гарантированно повлиять на результат прям завтра. Поэтому все фокусируются на финансовых KPI как более достижимых, а СХ KPI игнорируют.
🔖 Основная мысль этого
поста, думаю вам понятна: СХ KPI часто игнорируют. Даже если все делают вид, что это не так. В реальности руководители и сотрудники делают ставку на более осязаемые и понятные в плане способа достижения результаты.
🤔 Как с этим быть? Как тогда драйвить СХ повестку? Как держать фокус компании на СХ изменениях? И нужны ли вообще в этом контексте СХ метрики?
Отвечаю:
СХ метрики - да, нужны безусловно. Тот факт что они не годятся для CX KPI не делает их ненужным в принципе. И на стратегическом, и на операционно-тактическом уровне надо понимать, что с клиентским опытом происходит, где мы в этом вопросе, какова динамика и т.д. Метрики в том числе обеспечивает фокус компании на клиентском опыте и является отправной точкой СХ развития. И для этого вовсе необязательно делать их частью системы KPI.
💡Но вот драйвить СХ повестку и СХ изменения нужно иначе: не стимулированием через показатели, а конкретным набором своевременно отгружаемых СХ инициатив.
Вместо системы СХ KPI мы получаем систему СХ обещаний – что именно, понимая проблемы и запросы клиентов, каждый из нас обязуется отгрузить в этом месяце, квартале или году, чтобы сделать опыт клиентов лучше. Отгрузили – молодцы, не отгрузили – значит не справились...
🤥 Важно при этом не пускать «обещания» на самотек, а дирижировать процесс разработки и приоритизации инициатив центрально, под руководством СХ функции.
Опыт показывает, что без четкого брифа на проблему клиента и область решений, функции принесут мусор, предлагая не то, что нужно, а то, что хочется или проще реализовать...
Например, IT обязательно принесет и будет уверять, что это важно, какую-то ИИ-фичу, которая клиенту не сдалась, но которую интересно реализовать чисто профессионально.
Единый, публичный, кросс-функциональный процесс генерации, оценки, отбора инициатив, описания требований и прототипирования решений значительно снизит риск фигни в этом вопросе.
--
Канал в MAX
Курс по клиентскому опыту
CX учебник