Нудёж про антикризисный менеджмент

Сегодня мне пришлось почти пять часов долбаться с техподдержкой, которая по умолчанию считает мои проблемы недостойными их внимания, не читает мои сообщения и считает, что если я раз в час ору неприличными словами, то я — агрессивное говно, а они — доблестные герои и защитники.

А вот как это выглядело с их стороны: всё навернулось благодаря славному РКН, десятки заявок от пользователей, всем надо срочно, все орут и сливают на них свой негатив, а они, скорее всего, и сами не в курсе, что делать.

Среди этого всего как-то затерялся тот факт, что без доступа к корпоративным ресурсам я не могу видеть подгруженные файлы, которые могли бы решить мою проблему за пять минут. И что срач продолжился на пустом месте. Технарь думал, что, отправив файл, он мою проблему решил, и я зря наезжаю. А я файла видеть не могла физически и три часа ругалась.

Как ПМ, я считаю, что в любой острой кризисной ситуации помогает три простых правила, сохраняющие нервы всем:

🤩Не молчать
За сегодняшний день я не увидела рассылки на компанию о том, что произошёл сбой. И что он массовый. Я об этом узнала уже после того, как обратилась за помощью к руководству. От подписи "руководитель отдела" у техподдержки вдруг появилось желание ответить на заявку, провисевшую в игноре полтора часа. Но так быть не должно.

🖇 Если вы заказчик — оповестите своих исполнителей о том, что что-то сломалось, вы в курсе проблемы и чините. Периодически держите связь: ещё не починили, в процессе. Люди, не понимающие, что происходит, паникуют.

🖇 Если вы исполнитель — оповестите заказчика о проблеме и предложите варианты решения. Нет вариантов — попросите помощи. Сломался CAT-tool, пропал доступ, сдох компьютер — скажите об этом, не молчите. Дадут совет, вернут доступ, подвинут дедлайн.

🤩Давать полный ответ
Какой смысл швырять в меня файлами и ссылками, не объясняя, как и что делать? И вдобавок засыпая меня техническими терминами? Да, для тебя это две кнопки нажать. А я не понимаю, о чём вообще речь, это не моя работа. Решать проблему "у всех всё упало" — твоя работа.

Если ПМу пишет человек в панике и ужасе, что всё сломалось, нужно дать ему максимально полный ответ. Я в таких случаях делаю скриншоты со стрелками, прошу созвониться, если человек может созвониться, пишу подробную инструкцию. Упорядоченность успокаивает.

🤩Не бросать человека на полпути
Когда у меня всё заработало, я спросила, временное это решение, или теперь постоянно так нужно подключаться. Мне ответили: "Временное решение" и...

...закрыли заявку. 😒

А что, если у меня завтра всё так же рухнет? Опять я полдня не смогу отвечать десяткам людей по важным вопросам?

В таких случаях надо убедиться, что у человека всё заработало или наладилось. И только потом уже закрывать заявки или сворачивать переписку. В процессе перевода сломался файл, и вы кое-как сумели доделать проект, измотав нервы и себе, и заказчику? Спросите, открылся ли файл у заказчика, а не пропадайте сразу после сдачи проекта. Выдали переводчику битые материалы? Замените и уточните, всё ли открылось.

Вроде ничего архисложного. Но пять продолбанных рабочих часов... Когда всех дел — импортировать файл и нажать кнопочку.