Сервис тут никакущий

Напомню, что мы сейчас в Тае, вокруг куча стильных кафе, рестораны из гида Мишлен, просто красивые места. Но сервис, мягко говоря, никакущий

8 из 10 заведений, куда мы приходим, это вот так:

👀 со стола убирают по 15–20 минут, а то и пока сам не попросишь
👀 не улыбаются, не обращают внимания
👀 просишь салфетку или лишнюю трубочку и официант ещё и недоволен, что его побеспокоили
👀 а нашего двухлетку могут попросить сидеть спокойно ( и тут, конечно, сразу огребают от меня и жены)

После русского сервиса (а я считаю его самым топовым из всех стран, где был) реально скучаешь по адекватным официантам и бариста, которые просто нормально с тобой разговаривают.

Но есть места отличные и я заметил закономерность:

Первое - все отлично, когда в кафе сидит сам собственник. Он сам подходит, общается (у нас двое детей, это всегда привлекает внимание), моментально реагирует на любую просьбу. Таким хочется оставить больше на чай, и не лень написать хороший отзыв

Второе - сервис всегда на высоте в международных больших сетях. Лучше всего это видно во флагманском Starbucks в самом большом ТЦ Бангкока. Там каждый сотрудник настолько «натренирован», что делает работу не наигранно, а абсолютно естественно. Все улыбаются, здороваются, быстро убирают со стола

Кстати, у меня жена 13 лет проработала в ресторанном бизнесе, в том числе в Starbucks была управляющей сети, под ней была команда 150 человек. Мы с ней обожаем сидеть и перемывать кости процессам внутри кофеен 😂 Со стороны это безумно интересно, особенно когда рядом человек с таким опытом

Вот что Лиля рассказала про сервис и как он выстраивается в общепите:

1. Система обучения. Не один раз на онбординге, а регулярно и с проверкой компетенций

2. Регламенты на каждый процесс. Вплоть до секунд и метров - сколько сотрудник идет, сколько тратит на действие. Дотошно? Да. Но именно это дает возможность масштабировать сеть. Если точек больше одной, то без этого никак

3. Контроль исполнения и штрафы за нарушения. Скрытый контроль через тайного покупателя или открытый через управляющего, который приезжает, проверяет и при случае дает нагоняй))

Еще пункт, который добавила Лиля и на котором все держится, как на клею - философия. В других компаниях это называют корпоративной культурой. В отсутствие собственника именно регламенты и эта культура держат планку

А теперь рекомендация от меня

Если у вас в работе есть хоть какая-то сервисная функция (ваши сотрудникти или продукт что-то дают клиенту), проведите тайную проверку. Узнайте, как на самом деле обслуживают ваших клиентов

🟢IT-продукт? Зайдите сами, почитайте реальные отзывы. Или обзвоните 10 случайных пользователей: «Здравствуйте, я руководитель, хочу лично проконтролировать продукт, дайте честную обратную связь, все возьму в работу»

🟢Обслуживаете клиентов? Попросите друзей, знакомых или наймите тайных покупателей. По секрету: почти у всех таких компаний есть бесплатная проверка 1–2–3 раза — это их пресейл

Я так нанимал компанию проверить свой колл-центр. Нашли кучу всего: сотрудники не доводили до следующего шага, обрывали контакт, не квалифицировали лиды. Целый список нарушений

Как у вас с сервисом? Когда последний раз сами проходили путь своего клиента?