Казалось бы, вот он – инсайт. Можно записать, порадоваться, что узнали что-то новое, и пойти дальше. Но зачастую можно отлично разобраться, что на самом деле нужно клиенту, – и всё равно не суметь этого ему дать.
Например, команда сервиса доставки техники из-за рубежа разбиралась, что мешает их клиенту, когда с заказом что-то пошло не так. Оказалось, клиенту нужно доказывать, что проблема есть – процесс тянется долго, и непонятно, что будет на следующем шаге. Ему важно, чтобы вопрос решили быстро и без разбирательств. И тут команда смотрит на себя: а могут ли они сами вернуть клиенту деньги? Если каждый возврат нужно согласовывать “наверху”, быстро не получится, как бы хорошо мы ни понимали клиента.
Вижу, что интервью начинает работать гораздо шире, чем просто “подтвердить / опровергнуть гипотезу”. Оно помогает увидеть не только что важно клиенту, но и что внутри компании помогает или мешает это дать.
Сейчас, закрывая второй модуль Практикума, участники задаются уже совсем другими вопросами: Какую ценность мы дадим клиенту на его “боль”? Что нам нужно изменить в работе команды? Кто должен принимать решения? Какие обещания он дает клиенту? На что у команды вообще есть полномочия?
❓ Теперь вопросов становится еще больше, чем ответов, и именно поэтому в Практикуме мы не останавливаемся на исследовании клиентов. Дальше участники начинают связывать то, что узнали от клиентов, с тем, как устроена работа их компании. Но не обо всем сразу! В конце второго модуля мы с участниками еще только наблюдаем, как представления об их клиенте встречаются с реальностью.
И довольно часто реальность оказывается интереснее и объемнее первоначальной гипотезы, вы согласны?..