Карл Сьюэлл начинал владельцем автосалона Cadillac, а потом вместе с Полом Брауном написал книгу «Клиенты на всю жизнь», которая строится на простой мысли: клиента выгоднее один раз по-настоящему заслужить, чем каждый раз покупать заново. Вернувшийся клиент обходится дешевле, меньше торгуется и покупает больше, а бизнес на разовых сделках каждый месяц начинает с нуля.

Четыре идеи из книги, которые стоит забрать себе:

🔺 Дружелюбие нужно, но на одной улыбке сервис не построить. Авторы настаивают на системах: когда результат не зависит от настроения конкретного сотрудника, клиент возвращается.
🔺 Клиентов лучше спрашивать самим. Сьюэлл опрашивал покупателей короткими анкетами, и ответы давали ему больше, чем любые догадки отдела продаж.
🔺 Тишина вместо жалоб не повод радоваться. Недовольные чаще уходят молча, поэтому об этом стоит узнавать до их ухода.
🔺 На разумную просьбу клиента ответ по умолчанию «да», даже если в регламенте об этом ничего нет.

Два вопроса, чтобы проверить ваш сервис:

1️⃣ Если завтра отключить скидки и бонусы, вернётся ли клиент, и ради чего?

2️⃣ Кто в компании отвечает за клиента после оплаты и что именно он для него делает?

👩‍🏫 Рекомендуем прочитать книгу, особенно если вы строите бизнес на повторных покупках. Читается быстро и легко ложится на любую сферу: от услуг до B2B.