Сдвиг парадигмы customer success, ч.2
Конфликт интересов 2х ИИ

В продолжение темы больших изменений в поддержке клиентов вот о чем я подумала:

у пользовательских сервисов появляется огромный конфликт интересов в области поддержки клиентов

Предположим, что они подключат ИИ к своей базе знаний и научатся отвечать на вопросы в чате быстро и оперативно. Но это только самый первый шаг.

В моем примере выше, я уже разобрала пример того, что скорость и качество ответа на вопрос это база.

Но вот в чем нюанс:
будучи коммерческой, любой платформе не выгодно давать пользователю советы, которые выгодны ему экономически, типа перейти на сервер в 3 раза дешевле, взять кредит по более выгодным условиям, перейти на более экономичный тариф мобильной связи или дождаться скидки для покупки продуктов. Т.е. получается, что есть большая вероятность, что их рекомендации будут идти вразрез с моими интересами.

Соответственно, я, как пользователь, предпочту задать вопрос не в их чат поддержки, а в «свой ИИ», чтобы он изучил условия на их платформе и дал мне совет, который будет соответствовать моим интересам и выгодным лично для меня.

И это уже не просто подключение ИИ к чату поддержки и базе знаний, а куда то в сторону управления рисками и изменения фин модели.

Хорошо что у нас, во внутренних продуктах, с этим чуть проще)