🔴 Веллнесс начинается не в спа: как отелю проектировать опыт восстановления гостя
❗️Даже превосходный спа не поможет гостю восстановиться, если в отеле его ждут долгое заселение, шумный номер и бесконечные бытовые неудобства.
🗣️ Анна Сафарова, веллнесс-консультант с международным опытом работы и управления в индустрии гостеприимства, в колонке для портала Welcome Times объясняет, как выстроить целостный опыт восстановления гостя — от первого знакомства с отелем до выезда — и почему начинать стоит с его потребностей, а не со строительства нового спа.
Представим ситуацию. Вы забронировали отель в окружении сосен в надежде отключиться от суеты города.
Мечтали, как расслабитесь в джакузи или хамаме. Обязательно пойдёте на массаж или поплаваете в бассейне без спешки. И ваш сон не нарушат голоса из соседней комнаты или громкий звон будильника....
📍От меню услуг — к состоянию гостя
Долгое время под словом «веллнесс» отельеры понимали набор услуг или процедур, которые можно добавить к размещению, чтобы создать дополнительную прибыль.
Игнорируя при этом тот факт, что тренажерный зал, хамам или групповые практики йоги сами по себе не отвечают на вопрос, а чего хочет гость и как отель может влиять на его состояние через них....
📍Разные гости — разные сценарии восстановления
И если в гостевом опыте мы смещаем фокус с услуг на его состояние, то возникает другой вопрос: а в одинаковом ли состоянии приезжают к нам гости.
И тут оказывается, что разные категории постояльцев ищут разное в одном и том же отеле. По этой причине невозможно определить стандартные сценарии, которые будут работать для всех....
📍Веллнесс начинается задолго до SPA
Здесь есть момент, который упускают многие отельеры.
Отношение гостя к отелю начинает формироваться задолго до того, как он решает забронировать номер. И не завершается в момент выезда.
И это именно те точки, где отель теряет в лояльности, прибыли и числе повторных визитов.
Но давайте внимательнее посмотрим на каждый элемент и обнаружим, что мы можем создавать веллнесс-опыт даже без наличия спа в отеле....
📍Отдельная услуга не создаёт целостного опыта
Мы только что посмотрели на отдельные точки в пути гостя. Но важна не каждая из них сама по себе, а то, как они работают вместе.
Вымышленная ситуация в начале статьи — идеальный тому пример.
Послевкусие от расслабляющего массажа быстро исчезает, если гость оказывается в шумном лобби. Предвкушение от отдыха портится, когда гость должен долго ждать заселения....
📍Веллнесс без нового спа: как пересобрать то, что уже есть
Парадоксально, но отелю не нужен спа или новомодные практики, чтобы гости получали полноценный опыт восстановления.
Достаточно сделать аудит существующих ресурсов (речь не только об инфраструктуре, но и сервисе, персонале, digital-среде) и пересобрать их вокруг ключевых потребностей гостей....
📍От веллнесс-услуги — к веллнесс-опыту
Веллнесс в отеле — это не только то, какие процедуры или практики доступны гостю.
Это то, как весь опыт пребывания помогает ему прийти в нужное состояние или, наоборот, мешает ему.
Поэтому следующий шаг для отеля состоит не том, чтобы обязательно добавлять новые веллнесс-услуги или строить отдельный веллнесс-объект....
📌 Подробнее на Welcome Times по ссылке.
Welcome Times: САЙТ | TG | ВК