Мой учитель как-то сказал, что не пошел бы сейчас торговать на фондовом рынке. Слишком хорошо знает, как там все устроено, и потому будет ошибаться сильнее новичка. Я тогда решил, что это кокетство человека, которому больше нечего доказывать.

Недавно мне попалась работа психолога Памелы Хайндс 1999 года, и я эту фразу вспомнил. В 1999 сотовый телефон был сложной новой техникой, с которой большинство людей дела не имело. Хайндс собрала 3 группы – продавцов этих телефонов, их клиентов с небольшим опытом и людей, которые трубку вообще в руках не держали. Всех спросила, сколько времени нужно новичку, чтобы разобраться с телефоном по бумажной инструкции из коробки. Потом посадила самих новичков разбираться и засекла время.

Новички провозились около 30 минут. Продавцы обещали меньше 13. Те, кто телефон никогда не держал, назвали примерно ту же цифру, что и продавцы. Мимо пролетели оба края, а в точку попали только клиенты со средним опытом.

Таким образом, продавец прикидывает по себе, даже когда искренне старается этого не делать, потому что выключить собственное знание он не может. Человек без опыта не представляет, из чего задача вообще состоит, и называет число с потолка. Середняк помнит, на каком шаге залипал сам, и это единственное знание, которое тут работает. Хайндс назвала это проклятием экспертизы.

Дальше она пробовала экспертов "починить". Просила вспомнить, как они осваивали телефон сами – не помогло. Давала список типичных затыков новичка, чтобы держали перед глазами – тоже мимо. Во втором исследовании она сделала экспертов прямо в лаборатории, дав людям освоить сборку истребителя из лего, и картина повторилась. Навык появляется, а способность предсказать чужие мучения уходит вместе с ним.

Отсюда следствие, которое в компаниях выполняют наоборот. Онбординг, инструкцию и методичку стоит отдавать тому, кто освоил дело полгода назад. Он еще помнит, где все ломается. Лучший специалист отдела напишет документ, по которому сможет работать он сам.

Важно, что этой работе 27 лет и оба исследования небольшие, прямого переноса на бизнес я не нашел. Кстати, тот же мой учитель говорил другую вещь. Хочешь чему-то научиться – иди научи этому других. Я проверял много раз, работает. Только теперь думаю, что у правила есть срок годности, и объяснять хорошо получается, пока ты сам недалеко ушел от того, кому объясняешь. И чем ты дальше от него – тем объяснить становится тяжелее.