Как Светлана Ратнер из Контура превратила менеджеров по продажам в исследователей
У исследователей часто стоит вопрос о том, как привлечь к исследованиям другие подразделения и распространить экспертизу. Особенно b2b и консалтинге, где эти "другие подразделения" часто знают продукт лучше, и чаще общаются с клиентами.
Светлана Ратнер рассказала о том, как превратила менеджеров по продажам в агентов исследований.
https://youtu.be/kz4fINVAano

1) Менеджеры постоянно общались с клиентами, но не умели структурировать требования и приносили их в формате "хочет зелёную кнопку вместо синей", без описания проблем и контекста.

2) Светлана сделала простой хороший скрипт для выявления потребностей:
- Какую задачу решаете?
- Какой результат ожидаете получить?
- Как будете использовать результат?
- Как действуете сейчас?
- Почему текущее решение не подходит?

3) Дальше, каждый раз, когда менеджер приходил с требованиями от клиентов по продукту, она прогоняла его по этому списку вопросов. Спустя 3-4 итерации каждый из них выучивал скрипт и приносил уже структурированные требования. Скоро менеджеры стали сами этому же скрипту обучать новичков.

4) Подключила мотивацию - чтобы сейлзы не забыли об этих вопросах, она спозиционировала их как часть техники продаж: когда клиент отваливается или просит добавить новую функцию, выявление потребности позволяет лучше с этими возражениями работать - часть хотелок можно закрыть уже сейчас, предложив альтернативное решение, а для остальных уточнить контекст.

5) Всё это за год дало около 700 чётких структурированных предложений от менеджеров, не в формате "клиент просит перекрасить кнопку" а с хорошим описанием потребностей и контекста. Класс.

Тут просматривается универсальная схема о том, как внедрять в команды новую практику:
- простой и прозрачный фреймворк (скрипт интервью, схема cj итд)
- обучение через обратную связь, а не просто через шаблон
- привязка к повседневным задачам и текущей мотивации, чтобы это не превратилось в практику ради практики.
____
Ещё про рекрут b2b и исследования без исследователей:
https://t.me/uxread/29 - Аня Булдакова про то, какие исследования менеджер может делать сам, а для каких нужен исследователь
https://t.me/uxread/37 как в Контуре рекрутят b2b пользователей по конкретным темам через почту для обратной связи
https://t.me/uxread/15 - IBM про рекрут sponsor users для кодизайна в b2b
Ещё про поиск людей: #Recruitment
Ещё про исследования в b2b: #b2bResearch