Последнее время меня занимает, как можно улучшить качество дизайна (и исследований), вовлекая недизайнерские подразделения.

Вот Iris Sprague (сейчас product designer в Google, но в статье описан опыт работы в абстрактном "fast growing startup") рассказывает, как работа с другими подразделениями помогла ей улучшить качество дизайна:
https://uxplanet.org/ux-team-of-one-building-relationships-with-other-departments-to-ensure-your-success-105cce510d15

- Заманила разработчиков на ежемесячные дизайн-ретроспективы с помощью домашних печенек и расспрашивала о возможных улучшениях продукта. После 4-5 встреч все привыкли, разработчики стали засыпать ценным фидбеком, особенно про микровзаимодействия в дизайне, про которые они, в ходе создания кода, много думают.
- В первую очередь важно вовлечь фронтенд разработку, но вот при создании API важно и бекенд тоже, потому что "Your mental models of the product and corresponding APIs need to match.". Очевидно, но не думал об этом так.

- Организовала публичные демо дизайна для ребят из сейлз и customer care команд, чтобы собрать с них обратную связь. Первые несколько сессий прошли болезненно для обеих сторон, потом пошло легче - сейлзы лучше поняли, информация какого рода важна.

- Вовлекала customer success team для рекрута участников на исследования и для ведения заметок на самом интервью. Для сustomer success и команды поддержки задача дизайнера очень понятна и близка - сделать продукт понятней для пользователей и снизить нагрузку на сustomer success, поэтому обычно они охотно помогают.


Поделюсь своим личным опытом по теме:

- Полезно делиться с сейлзами и аккаунт-менеджерами результатами исследований. Мы довольно давно привлекаем их для рекрута клиентов и сбора обратной связи по макетам, но только недавно я додумался присылать в конце проекта результаты исследований. Формат очень сжатый: "Ребята, спасибо, что помогли с интервью. Вот о каких проблемах мы узнали, часть поправим в ближайшем релизе, а другие попозже, пока они лежат в бэклоге в таком-то эпике". Стало работать лучше - всем понятней, что мы делаем, и зачем нам клиенты.

- Саппорт подразделения всегда очень, очень сильно помогают в исследованиях - делятся аналитикой, помогают рекрутировать клиентов, готовы настроить нужные отчёты и морально поддерживают, так было везде, где я работал. Более того, из customer care и support специалистов получаются хорошие исследователи - всю часть про диджитал и HCD приходится объяснять с нуля, зато модерируют они почти сразу очень хорошо.

- С данными от фронт подразделений (сейлз, аккаунты, саппорт) можно работать как с данными исследований и аналитики. Их можно использовать для поиска и проверки гипотез, для триангуляции данных от других методов, замешивать в mixed research вместе с данными аналитики и интервью, обогащать ими job stories и CJM. CRM с деревом тематик для кейсов помогает с количественными данными, полнотекстовый поиск (в случае поддержки по чату, или автотранскрибаторов для расшифровки разговоров) с поиском узких кейсов в конкретных сценариях.

- Фронт подразделения - часть клиентского сценария. Если думать в терминах клиентского пути, то питчи и презентации сейлзов, такая же часть опыта, как лендинг, пуши и цепочка писем. Их тоже можно тестировать, компенсировать ими временные недоработки интерфейсов, или, как минимум, учитывать при описании контекста на тестировании.
___
Ещё по теме:
https://t.me/uxread/50 - как Света Ратнер из контура вовлекла сейлз менеджеров в исследования
https://medium.com/acronis-design/how-to-improve-the-ux-research-process-in-b2b-12b7475ef2cf - чуть подробней о том, как мы вовлекаем саппорт и аккаунт-менеджеров в Акронисе.
#b2bResearch
#Process