Мы поняли, что нам правильнее создать собственный микросервис, так как стоимость его написания была бы сопоставима с затратами на интеграцию внешнего решения с нашими подсистемами.
Вот уж действительно. Когда предлагают взять «готовое решение», часто умалчивают, что нифига оно не готовое. Как минимум надо будет настраивать его интеграцию со своей системой, тестить работу и передачу данных. Где-то из этого целый рынок интеграторов вырос.
Cofix описали технические детали внедрения и добавили скриншоты своих админок, что делают в таких статьях не всегда. А для таких бизнесов, как Топвизор, это очень ценно, потому что нам всё в новинку и прогресс измеряется 1) количеством граблей, на которые наступили; 2) скоростью наступления на грабли, что позволяет быстрее отладить процесс уворачивания от граблей. В общем, грабли в секунду. Как в меме с воришкой: «Хорошее решение, теперь оно моё» 🤪
А вообще мы недавно тоже добавили возможность оставить в тикете обратную связь по работе поддержки. И самое главное, что я бы выделила в таких системах — маленькая шкала оценок.
Когда я вижу 10-балльные шкалы NPS, у меня ступор. Я не понимаю, тут я чувствую на 8, или это всё-таки уже 7? Так ли это было плохо, чтобы поставить 1? Или всё же потянет на 2?
Но зато с детства все привыкли к школьной 5-балльной шкале. Тем более в NPS-оценках их все равно делят на сегменты, типа 7-8 — хорошая оценка, 9-10 — отличная, адвокат бренда. Так зачем напрягать пользователя и заставлять его выбирать между оценками, разницу в которых вы сами не будете анализировать?
Мы вообще сделали 3-балльную систему оценок.
1️⃣ Во-первых, у нас там не звёздочки, а рожицы, часть нашего брендинга.
2️⃣ Во-вторых, со школы все знают ещё и то, что 5-балльная шкала оценок на самом деле 3-балльная.
3️⃣ В-третьих, потому что главная ценность системы обратной связи — не сами оценки, а комментарии и любые оценки, отличные от высших, а что там поставили — один балл или три, не так важно. У нас в любом случае оценок не так много, и мы любую такую оценку разберем.
Оценки работают уже пару месяцев как, и среднее количество высших оценок у нас ~90%. Тут пишут, что бенчмарк CSAT по SaaS — 78% (считаются оценки 4 и 5 по 5-балльной шкале). Отлично идём ❤️
Продакт тётя Юля — о процессах в айти