Отчет Fullview: Бенчмарки метрик службы поддержки, 2023-2024

Отчет основан на открытых данных, например, на ACSI - Американском индексе удовлетворённости клиентов.

От себя добавлю, что несмотря на название отчета, как таковых бенчмарков в нем нет. Но есть любопытные выводы, и если вам сейчас нужны ориентиры для постановки бенчмарков на следующий год, отчет точно будет полезен. Я же поделюсь ключевыми выводами.

CSAT по отраслям:

⏺Программное обеспечение и SaaS - тренд на рост. Бенчмарки CSAT в этой отрасли в 2021 и 2022 годах были 77% и 78%. Fullview в своем отчете называют эту отрасль одной из самых конкурентных с точки зрения удовлетворенности клиентов. Поэтому стоит ожидать, что средний CSAT за 2023 год будет выше, а в 2024 году - еще выше.
⏺Банки и финансы - в 2021 и 2022 средний CSAT этой сферы - 78%. Тренд на удержание.
⏺E-commerce - по сравнение с 2021 году, CSAT в 2022 году вырос с 77% до 80%. Это один из самых высоких показателей CSAT среди всех отраслей. Предсказать здесь бенчмарк сложно, но учитывайте, что ожидания пользователей все выше, а постпродажное обслуживание имеет важное значение.

Бенчмарк Response Rate для CSAT: средний - 30%, очень хороший - 40%.

NPS по отраслям:

⏺Программное обеспечение и SaaS - 41
⏺Банки и финансы - 34

Бенчмарк Response Rate для NPS по каналам: электронная почта - 25%, pop-up на сайте - 30%, смс-сообщения - 50%, мероприятия - 95%

CES по отраслям:

⏺Ритейл - 4.3
⏺Банки - 4.4
⏺Страхование - 3.6

Показатель CES очень сильно зависит от отрасли. Показатель выше трех считается достаточно честным, а от 4 до 5 уже считается превосходным.

FCR по типам обращений:

⏺Общие запросы - 74%
⏺Обслуживание счета - 73%
⏺Заказы - 72%
⏺Жалобы - 59%
⏺Претензии - 47%

Давайте обсудим отчет, поделитесь своими мыслями в комментариях. Особенно интересно, как устанавливаете таргеты внутри компании.