Новость: Zendesk запустил перевод голоса в реальном времени (Real-Time Voice Translation)

10 сентября Zendesk представил двусторонний ИИ-перевод телефонных разговоров - клиент и оператор могут говорить каждый на своем языке, а система переводит разговор практически в реальном времени.

Согласно исследованию Zendesk - сейчас на голосовой канал приходится 40% обращений. Языковые различия усложняют подбор персонала и соединение клиентов с подходящим оператором. Real-Time Voice Translation - решение на базе ИИ для двустороннего перевода во время живых звонков, чтобы клиенты и операторы могли говорить на предпочитаемых языках. По заявлению Zendesk, это позволяет оказывать голосовую поддержку на большем числе языков без постоянного привлечения переводчиков, создания отдельных языковых очередей или перевода клиентов на более медленные каналы вроде email и SMS для срочных или чувствительных запросов.

В Zendesk отмечают, что контакт-центрам, обслуживающим разные рынки, трудно находить многоязычный персонал. Нанимать отдельных операторов под конкретный язык может быть дорого, если спрос на него низкий или меняется в зависимости от региона, часового пояса и пиковых периодов. Это затрудняет поддержание достаточного штата для всех сообществ, которые обслуживает компания, и часто приводит к увеличению времени ожидания, переводам между операторами, пробелам в покрытии и сложностям маршрутизации. Такие ограничения также усложняют выход на новые рынки.

Real-Time Voice Translation дает контакт-центрам более гибкий способ обработки многоязычных звонков. Операторы могут обслуживать звонки на поддерживаемых языках без автоматического перевода клиента в языковую очередь или к переводчику, а команды - маршрутизировать вызовы с учетом темы обращения и компетенций оператора, а не с учетом его языковых знаний. При этом операторы могут включать и выключать двусторонний перевод, не покидая звонок.

Real-Time Voice Translation будет доступна в октябре для соответствующих критериям клиентов, использующих Zendesk Contact Center Native, в рамках закрытой программы Early Access.

Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK