Опрос ИАА TelecomDaily: Экономика AI-агентов - как бизнес считает стоимость контакта

ИАА TelecomDaily опросили операторов облачной телефонии и разработчиков решений для автоматизации коммуникаций. Задача - понять, насколько экономически оправдано использование AI-агентов, какие функции бизнес готов передавать им вместо сотрудников и где спрос растет быстрее всего.

В МТС Exolve подчеркивают: заказчики ждут от ИИ полноценного рабочего инструмента, который не просто ведет диалог, но и взаимодействует с внутренними системами компании, а также быстро адаптируется под конкретные задачи. В "Ростелекоме" подтверждают этот сдвиг: все больше новых клиентов сразу приходят с запросом на ИИ-агента, а не на классический контакт-центр с операторами.

Один из главных драйверов перехода на ИИ - финансовая выгода. По данным MCN Telecom, при переходе от классической телефонии к собственному локальному телефонному AI-агенту стоимость обработки одного обращения снижается как минимум вдвое.

Контакт с живым оператором в Москве стоит 150–200 рублей, а с AI-агентом - около 40 рублей. Это означает снижение затрат в 5–8 раз. Экономический эффект складывается не только из стоимости отдельного контакта. Важно и то, что компания может обрабатывать больше обращений без пропорционального расширения штата.

В МТС Exolve отмечают: клиенты, внедрившие роботов для типовых звонков, увеличили число обработанных обращений на 15–20% за счет работы в режиме 24/7. По данным "Ростелекома", один робот в среднем заменяет двух-трех операторов, до 72% вопросов решаются без участия человека, а робот за то же время совершает на 46% больше звонков, чем оператор.

При этом эффективность автоматизации зависит от сложности задач - чем стандартнее сценарий и предсказуемее результат, тем проще получить экономический эффект. Наиболее выгодно автоматизировать простые сценарии - сбор обратной связи, прием заявок, проверку статуса.

По данным MCN Telecom, компании из сферы медицины, логистики и недвижимости активно автоматизируют первую линию: обработку входящих вызовов, запись клиентов и маршрутизацию звонков. Это позволяет передавать роботам повторяющиеся операции и снижать нагрузку на сотрудников.

В "Телфин" среди наиболее активных пользователей технологии называют банки, логистические компании и e-commerce. Банки чаще всего внедряют технологии для массовых обзвонов, а логистические компании - для быстрой обработки пикового потока заказов, в e-commerce агенты помогают снижать затраты на подтверждение заказов и информирование о статусах доставки.

В МТС Exolve к этому списку добавляют финансовый сектор, ритейл и HR. В HR автоматизация рутинных коммуникаций помогает компаниям поддерживать темпы подбора персонала на фоне кадрового дефицита.

Нехватка сотрудников становится самостоятельным фактором роста рынка AI-коммуникаций. В "Ростелекоме" отмечают: увеличение стоимости персонала контакт-центров вместе с высокой конкуренцией за клиента заставляет компании пересматривать экономику обслуживания. Тимофей Абраменко говорит, что дефицит кадров, рост стоимости сотрудников контакт-центра и борьба за клиента подталкивают бизнес передавать рутину роботам.

Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK