Недавно мне задали этот вопрос, и если смотреть на него исключительно глазами маркетолога, ответ может быть примерно таким:
господи, психологи, вы вообще умеете продавать? Вот же человек, которому нужен психолог. Вот его номер. ЗВОНИ!
Но у психологической практики есть одна неприятная для маркетинга особенность: мы не можем продавать её ровно так же, как маникюр, ремонт квартиры или установку пластиковых окон.
И дело даже не только в этическом кодексе, но начнём именно с него:
в Этическом кодексе РПО есть принцип уважения автономии клиента — способности человека самостоятельно принимать решение, в том числе о вступлении в профессиональные отношения с психологом. Публично рассказывать о своих услугах можно: человек увидел информацию, подумал, выбрал и пришёл. А вот активный маркетинг психологических услуг уже имеет ограничения.
И здесь для меня гораздо интереснее даже не формальная сторона вопроса, а то, с чего начинается будущая терапия.
«Найди мне психолога»
«Дай ему мой номер, пусть он мне напишет»
«Позвони ему за меня»
«Пусть психолог сам предложит мне консультацию»
Во всех этих вариантах часть ответственности за собственное обращение за помощью уже кому-то передана.
Можно назвать это детской позицией, можно избеганием, можно просто привычным способом строить отношения — название сейчас вообще не так важно. Важно, что человек ещё до первой встречи показывает нам: я хочу помощи, но действие по её получению пусть совершит кто-нибудь другой.
А если первым приходит психолог со словами «я знаю, что вам нужен психолог, предлагаю свои услуги», появляется ещё одна интересная конструкция.
Теперь уже не клиент выбрал специалиста и обратился к нему, а это специалист пришёл за клиентом.
И это меняет исходную позицию.
Потому что где-то фоном уже появляется: это не я к тебе пришёл — это ты меня позвал. Ты предложил. Ты хотел меня получить в качестве клиента.
А потом мы можем очень удивляться, почему человек пропадает, не выполняет договорённости, ждёт, что психолог будет его мотивировать, уговаривать продолжать терапию, переносит встречи, не включается в работу или занимает позицию «ну давайте, помогайте мне».
Конечно, один холодный звонок не позволяет поставить человеку диагноз «безответственный клиент», и я бы точно не делала таких выводов про каждого. Но мы сами создаём условия, в которых ответственность за начало работы оказывается не полностью на стороне клиента. А потом эту ответственность приходится возвращать туда уже внутри терапии.
И возникает вполне логичный вопрос: зачем нам самим создавать эту конструкцию ещё до первой встречи?
Тут, кстати, мы приходим ещё к одному моему любимому вопросу из серии «ну информация же в открытом доступе»: можно ли психологу смотреть соцсети своего клиента?
Моя позиция здесь довольно простая: я как специалист должна знать о клиенте ровно то, что клиент решил мне о себе рассказать.
Не то, что я могу про него узнать. Не то, что мне рассказала его подруга. Не то, что я нашла по фамилии в интернете. Не то, что увидела в его сторис, пока пила утренний кофе. Не то, что он написал пять лет назад в посте про бывшего мужа. И не то, что кто-то сообщил мне: «Кстати, вот этот человек сейчас ищет психолога».
Причём здесь это уже не только моя профессиональная позиция. В Этическом кодексе РПО есть совершенно прекрасная и довольно недвусмысленная формулировка:
Психолог не должен отыскивать о Клиенте информацию, которая выходит за рамки профессиональных задач Психолога
То есть открытый аккаунт клиента — не приглашение психологу провести маленькое частное расследование.
И для меня здесь очень важна даже не только конфиденциальность, а чистота того материала, с которым мы работаем.
Допустим, клиент рассказывает мне о прекрасных отношениях с мужем. А я вчера случайно (ну хорошо, не случайно, а ручками нашла его аккаунт) посмотрела сторис, где они публично орут друг на друга третий день.
Что теперь происходит на сессии?
Я уже слушаю не только то, что клиент принёс мне. Я слушаю его через информацию, которую он не выбирал мне сообщать. У меня появляются знания, которых в наших отношениях вообще не должно было появиться таким способом. И я должна либо делать вид, что ничего не знаю, либо каким-то образом принести в терапию материал, который клиент мне не приносил.
Прекрасно. Сами себе создали проблему, сами теперь будем её героически решать 🥲
Конечно, бывают ситуации, когда получение дополнительной информации действительно является частью профессиональной задачи: диагностика, работа с несовершеннолетними, сведения от других специалистов и так далее. Но тогда у этого есть цель, основания и понятные клиенту условия, а не «мне стало интересно, и я пошла посмотрела».
Поэтому мой ориентир очень простой: не всё, что я технически могу узнать о клиенте, мне профессионально нужно знать.
И вот номер человека, который где-то кому-то сказал, что ищет психолога, для меня находится ровно в этой же логике:
он мне этого не говорил;
он ко мне не обращался;
он не выбирал сообщать мне о своём поиске психолога.
А значит, сам факт того, что эта информация каким-то образом оказалась у меня, ещё не делает её частью наших профессиональных отношений — которых, собственно, пока вообще нет.
И вот здесь обычно происходит столкновение психологов с маркетологами, которые никогда не работали с помогающими практиками.
Для маркетолога человек, который где-то написал «ищу психолога» — горячий лид. Его надо быстрее обработать, пока не обработал конкурент.
Для меня как для психолога это человек, которому я хочу оставить возможность самому выбрать специалиста и самому сделать шаг в профессиональные отношения.
Я могу вести канал. Могу рассказывать, как работаю. Могу размещать рекламу. Могу отвечать человеку, который сам написал мне. Могу дать свои контакты тому, кто попросил знакомого порекомендовать психолога.
То есть я могу сделать себя доступной для выбора.
Но мне совершенно не нужно становиться человеком, который догоняет потенциального клиента со словами: «Здравствуйте, мне передали, что у вас проблемы. Не хотите их обсудить за 6000 рублей?»
И, кстати, здесь есть ещё один уровень, уже не психологический. Если вы получили чей-то номер, это само по себе не означает, что человек согласился получать от вас рекламные звонки или сообщения. Для рекламы по телефону и другим сетям электросвязи требуется предварительное согласие адресата.
Поэтому иногда то, что маркетолог называет «теряем горячего клиента», психолог называет гораздо проще:
не начинаем терапевтические отношения с нарушения чужих границ