Техника ИСР

Представьте: вы поставили сотруднику плохую оценку на ревью.

Оценку аргументировали. Привели примеры. Объяснили, чего не хватило до следующего уровня. Вроде бы всё сделали правильно.

Но человек услышал совсем другое:

«Я плохо работаю».
«Руководитель меня не ценит».
«Повышения не будет».
«Наверное, от меня вообще хотят избавиться».

После ревью вы пытаетесь поговорить ещё раз, но нормального разговора не получается. Сотрудник либо спорит с каждым примером, либо замыкается и отвечает односложно. Чем подробнее вы объясняете оценку, тем сильнее он защищается.

В книге Talking to Crazy — русский перевод «Как разговаривать с мудаками», на мой взгляд, крайне кликбейтный — Марк Гоулстон предлагает для таких разговоров технику ИСР: извинение, сочувствие, раскрытие.

И — извинение.

«Прости, я вижу, что наш разговор о ревью сильно тебя задел. Возможно, я слишком сосредоточился на аргументах и не подумал о том, как ты всё это услышишь».

С — сочувствие.

«Понимаю, что ты много работал, рассчитывал на другую оценку и в итоге мог почувствовать, что все твои усилия просто обесценили».

Р — раскрытие.

«Возможно, ты сейчас думаешь, что я давно всё решил, не верю в тебя и просто собрал аргументы, чтобы обосновать плохую оценку. А может быть, вообще воспринимаешь эту оценку как первый шаг к увольнению».

Последняя часть самая сложная. Нужно вслух назвать то неприятное, что человек, вероятно, уже думает о вас.

Это не означает, что оценка была неправильной и теперь её нужно повысить. ИСР вообще не про отказ от своей позиции.

Оценка остаётся прежней. Примеры и обоснования никуда не исчезают. Требования к следующему уровню тоже.

Но пока человек защищается от приговора, который уже услышал, обсуждать с ним развитие бесполезно. Сначала нужно вернуть возможность разговаривать. И только потом обсуждать, что конкретно не получилось и что делать дальше.


И вот вы всё это сказали. Что же дальше?

Всё просто — помолчите.

Не начинайте снова оправдываться. Не добавляйте новых аргументов. Не пытайтесь заполнить неловкую паузу.

Разговор либо начнётся прямо сейчас, либо человеку понадобится ещё немного времени.