«В баре всё выглядело идеально. Но бармен улыбнулся чеку, а не гостю»Когда мы начали аудит барной сети в Санкт-Петербурге [а начали мы его с серии интервью с сотрудниками разных должностей] я, честно говоря, терялась.
На связи Евгения Лерман, сертифицированный сервис-тренер в «Академия сервиса»
Со стороны все процессы внутри выглядели более чем нормально: компания умеет считать деньги, налажен управленческий контроль, есть логичная система обучения, люди знают подходы к ней. Сотрудники знают скрипты, наставники были назначены, тренинги в календаре стояли ровными рядами.
Потихоньку ситуация начала приоткрываться на очной части аудита:
🔜 первую странность мы заметили, когда бармен улыбнулся чеку, но вот гостю не улыбнулся
🔜 вторую, когда повар отпикал блюдо на экране, а сам даже не начал его готовить
🔜третью, когда управляющий сказал «у нас всё отлично», а его глаза смотрели сквозь меня в какую-то бесконечную отчетность
Продолжили смотреть, как ребята двигаются, по кухне, как берут заказы, как вытирают руки, как переглядываются друг с другом, и только тогда всё сложилось в единую картину.
Никакого злого умысла или лени у команды не было, просто система, незаметно перестала работать.
❗️Наставники — без реальных полномочий, и это вызывало апатию и негатив как у наставников, так и всей команды.
❗️У управляющих банально нет времени на команду, и это порождало хаос внутри, выгорание, и очень много раздражения.
❗️У поваров из-за высокой текучки и языкового барьера нет понимания, зачем нужно следовать стандарту, и соблюдать простейшие санитарные правила, когда можно сделать проще (по их мнению).
К пятому дню аудита мы уже вместе смогли нарисовать карту болей всей команды, хотя открыто никто не жаловался, просто стало видно, как процесс сам пожирает результат.
Аудит – он как анализ крови для человека – пока не поймешь, где отклонение, сложно лечить.
💡 С аудитом всегда так – сначала ничего не понятно, а потом вдруг как понятно — и ты знаешь, какой кран крутить, чтобы потекла чистая вода
🖤 Академия Сервиса: сайт | календарь событий и курсов