Одна из самых частых стратегических ошибок в разработке продуктов - это фокус на логике самого сервиса, а не на логике пользователя.
Команда смотрит внутрь продукта и думает: "А что было бы логично добавить?" - и начинает пилить фичи, исходя из внутренней структуры. Это может быть красиво, технологично, даже полезно, но почти всегда уводит от главного - от реального пути пользователя.
"Customer Journey" - это путь, который проходит пользователь, чтобы решить свою задачу. Он почти никогда не ограничивается вашим продуктом. Наоборот, 95% действий совершаются вне него. Продукт - это только узел на карте большого путешествия.
По-настоящему сильные продукты рождаются тогда, когда вы не просто знаете этот путь, а стараетесь продлить его внутри себя.
"Ретеншн" - это не функция. Это продолжение пути.
Частая ошибка - добавлять новые функции, чтобы привлечь новые типы пользователей. Это создаёт иллюзию роста, но на деле размывает фокус. И в итоге вы проигрываете более узким, специализированным продуктам, которые покрывают путь пользователя целиком, пусть даже в одном конкретном сценарии. Потому что только они становятся по-настоящему незаменимыми.
Как строить Customer Journey Map?
1. Начните не с продукта, а с пользователя. Спросите: какую проблему он решает? Что было до того, как он пришёл к вам?
2. Опишите весь процесс - до, во время и после взаимодействия с продуктом. Какие шаги, эмоции, барьеры, сомнения? Где он ищет решение? Как принимает решение? Что делает после?
3. Найдите точки входа и выхода. Что приводит к регистрации? Что происходит перед оттоком?
4. Выявите неочевидные моменты истины. Это маленькие поведенческие детали, которые часто упускают, но которые определяют восприятие продукта.
Один из моих любимых примеров - история про конкуренцию брендов стиральных попрошков.
Производители стирального порошка долгое время конкурировали, обещая: "Бельё будет белее", "Пятна исчезают лучше" и т.п. Всё логично, с точки зрения функции. Пока одна команда не провела исследование пути пользователя.
Они обнаружили, что ключевой момент - это не результат после стирки, а то, как человек ощущает чистоту, когда достаёт бельё из машинки. И оказывается, большинство определяет "чисто или нет" по запаху, а не по белизне.
В итоге в продукт добавили аромат, который создавал ощущение свежести. Это дало мощный рост. Потом эту идею скопировали все.
Это и есть сила понимания пути. Вы не просто добавляете фичи - вы встраиваетесь в восприятие и поведение пользователя.