Почему запуск системы ещё ничего не значит

Ещё в начале года мы раздали AI-инструменты всей команде, а потом я и сам сел вместо интегратора собирать внутренние тулы. И лишний раз убедился: самое сложное в любом начинании — это не столько сам запуск, а то, что начинается дальше. Настоящая работа — объяснить, как этим пользоваться, чтобы результат повторялся, и добиться, чтобы люди реально перешли.

В этом плане всегда лучше смотреть на любое внедрение не только со стороны выгоды, но и конечного пользователя. Компания платит за систему, а получает доступ: лицензии, интерфейс, обучение и акт. Всё остальное — чтобы в этом начали жить — как будто должно случиться само.

А дальше начинается то, что все видели: в системе по-настоящему живёт один человек, к которому ходит весь отдел, остальные по привычке гоняют файлы в мессенджере и просят кадровика «глянуть по-быстрому». Формально при этом всё зелёное: акт есть, проект закрыт, метрика внедрения выполнена. Через год это вылезает оттоком. (Попробуйте найти в компании человека, у которого «люди действительно перешли» стоит в целях)

Поэтому вдвойне интересно читать тех, кто с этим участком работает со стороны вендора. Юлия Ольхова — Head of Customer Success в VK Tech, строит там новую функцию: чтобы компания после подписи договора действительно начала жить в системе. До ИТ у неё было шесть лет в «Роснефти» на проектах с бюджетами в сотни миллионов, а потом второе высшее в Бауманке — чтобы говорить с архитекторами и разработчиками на одном языке.

Из свежего у неё:
🔹 Чем «систему запустили» отличается от «в системе работает вся компания» — и почему в этом промежутке клиент обычно остаётся один
🔹 Как переходила Lamoda: 11 тысяч сотрудников, вся компания за два месяца, кадровая заявка с 47 минут до 2
🔹 Как она мерит доверие в команде: по скорости, с которой ей приносят плохую новость

Но зацепило меня другое: она ведёт это как дневник стройки. Пишет прямо по ходу — что решила, где сомневается, что пока не выходит, и как приходится объяснять внутри компании разницу между Customer Success и онбордингом, который «вроде и так был». Изнутри вендора так почти не пишут, наружу обычно выезжает уже причёсанный кейс для конференции. Поэтому рекомендую прочитать.

Сколько времени у вас прошло между «систему запустили» и «команда в ней действительно работает»?

Константин Сухачев

Реклама. Ольхова Ю.А. ИНН: 773576558811 erid: 2VtzqwGz7Zv