А что за зверь этот ваш Customer Success-менеджер?

Интернет-история гласит, что в девяностых годах CRM-компания Vantive первой собрала отдельную команду Customer Success и начала знакомить с ней клиента до подписания договора. Задачей команды было не «продать или починить», а довести клиента до результата (и вознаграждение команды зависело от результата клиента). В двухтысячных к тому же пришёл Salesforce: новых клиентов приходило рекордно много, но они быстро уходили. Так появилась команда Customers for Life, и модель закрепилась: проросла в Google, Microsoft и других ИТ-гигантах.
Логика простая: клиент, который не начал работать в системе, не продлит контракт.
И никакие функции его не удержат.

В России CS исторически вырастал из поддержки и до сих пор во многих компаниях живет как функция «после продажи». Мы в VK Tech видим ее иначе: как часть пути клиента с самого начала. В B2B это дает то, чего не дает ни один функциональный блок по отдельности, — одного ответственного за то, чтобы купленное заработало.
Что это значит на практике. Customer Success-менеджер — это человек, который держит все команды проекта в одном ритме. Он как владелец клиента появляется на этапе продажи и отвечает за результат целиком, а не за свой участок.

Что он делает по шагам:
1) разбирает текущую среду клиента;
2) вместе с ним определяет, как процессы будут работать в системе;
3) строит поэтапный план перехода;
4) ведет запуск: подключает сервисы очередями, договаривается с ИБ, контролирует миграцию, следит за вовлеченностью команд;
5) после запуска смотрит, кто реально работает в системе, поддерживает новый сценарий и развивает его.
Последний пункт самый недооцененный. Система, которую запустили, и система, в которой работает вся компания, — это разные состояния, и между ними проходит несколько недель. Здесь клиент чаще всего и остается один.
А вот мы с коллегами не уходим. Представьте, что по этому коридору мы спешим к вам на встречу!