За 9 лет мы отказывали клиентам от силы несколько раз. Всегда по очевидной причине. Вот мои любимые.
Когда просят скопировать чужой проект
Пришёл клиент с проектом бюро в чеке 20к/м2, и захотел «натянуть» их проект на свою квартиру нашими руками… Когда человек с порога рассказывает такую ебанину — окей, всё понятно, но неинтересно, спасибо большое. Предложили компромисс: взять пару понравившихся элементов, но делать по-своему. Попробовали поработать с планировкой и снова упёрлись. Отказались. Первый флаг был очевиден сразу: человек спиздил проект у другого бюро. Второй — денег на тот проект у него не было, а вот 5-7к/м2 он был готов «закинуть».
Когда выдали отказ, стало окончательно ясно, с кем имеем дело:
клиент называл нас мошенниками, а нашу женскую команду — «непонятным цветочником». Вернули бабки и разошлись с опытом.
Когда путают сервис с деловой этикой
У нас в компании есть правило. Если клиент срывается на члена команды, тот вправе сказать: «сейчас у нас не складывается диалог, мы не умеем общаться на этом языке, давайте закончим беседу — когда будете готовы общаться в деловом тоне, мы с удовольствием вернёмся к разговору». И положить трубку. Через время можно перезвонить: «давайте пока не будем обсуждать рабочие процессы, обсудим последнюю ситуацию, у нас так общаться неприемлемо».
За 9 лет применяли эту тактику раза три. Каждый раз стопроцентный результат. Если же на объекте наш факап, дикий стресс на финальных этапах, то мат и психи на эмоциях — мы понимаем и не разводим манерность. Наша ответственность снять стресс с клиента, разберёмся. А вот бытовое хамство и манера общения — совсем другой разговор.
Границы прочерчиваем мы сами, до того как до них доходит. Спасибо большое, но именно вас счастливыми мы сделать не сможем.
Как говорил мыслитель Ноггано: «Голод — не повод хавать из помойки». Работа с закрытыми глазами превращает тебя в выжатый лимон, который однажды спросит себя: а ради чего я вообще этим занимаюсь? Ради проектов, которые не хочу делать, с людьми, с которыми не хочу работать?