Сорока пишет | Об ИТ и менеджменте

Классический мем на новый лад

Вот уже скоро 20 лет, как у меня в должности написано чего-нибудь директор, и все эти 20 лет я слышу, что у коллег не идёт бизнес, потому что мои программисты чего-то там опять не успели в срок.

С моими программистами и сроками бывало, конечно, всякое, но ни разу за это время айтишечка не становилась причиной фейлов на бизнесовой стороне.

З. Ы. Уже и как консультант я успел повидать некоторое дерьмо, но и в этом качестве пока ещё ни разу не столкнулся с ситуацией из мемасика. Кстати, ситуаций, когда ИТ ну прям совсем слабенькое, а бизнес вывозит всё на руках и прёт как танк – видел множество.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Про обеспечение качества

Уважаемый подписчик поделился статьёй, в написании которой он принял активное участие. К тому же, в соавторах у него – также виртуально очень хорошо мне знакомые эксперты. Ну и в целом статья небезынтересная:

как обеспечивать стабильно высокое качество на производстве.

На том самом, которое предметы физического мира генерит.

Прям вот вдумчиво читать – если вы не фанат подобных тем – наверное, не стоит, но пробежаться по материалу и отметить тот факт, что производство физических сущностей и производство виртуальных ценностей по сути своей – одно и то же; процессы и подходы похожи как близнецы – это вот имеет смысл.

Поделюсь парой цитат из статьи.

Чтобы устранить проблему, важно определить источник появления несоответствий. Меры, которые направлены на «лечение симптомов», способны дать лишь временный эффект. Ведь если истинная причина сохраняется, дефекты возникают снова.

Ну это прям root cause analysis в ИТ!

А вот про bugs, issues and defects:

Defect Rate показывает долю дефектной продукции относительно общего объема выпуска. Для расчета количество изделий с несоответствиями делят на общее число произведенных единиц. Затем результат выражают в процентах.

Ещё есть про количество возвратов задач из тестирования в разработку:

Высокое значение свидетельствует о скрытых потерях производства. Формально готовая продукция поступает заказчику без дефектов. Однако предприятие расходует дополнительные ресурсы на исправление недостатков. Постоянный рост Rework Rate нередко становится первым сигналом ухудшения стабильности технологических процессов.

А вот про производственный процесс. Как идея Product Owner’а в прод попадает:

Руководителям производственного предприятия очень важно последовательно описывать все технологические процессы – один за другим, чтобы было понятно: вот мы делаем это, затем переходим туда, выполняем следующий этап – и на выходе получаем продукт. Причем не просто какой-то продукт, а качественный.

Ну и про continuous improvement:

В основе кайдзен лежит идея, что качество можно улучшать не только за счет крупных проектов и дорогостоящего оборудования. Значительный результат часто складывается из множества небольших изменений, которые устраняют ежедневные неудобства, потери и источники ошибок.

Про мотивацию и культуру:

Руководству завода нужно обратить внимание на то, как выстраивается система мотивации. На самом деле, все достаточно просто: люди не должны просто получать зарплату – они должны зарабатывать деньги. Для каждого сотрудника важно прописывать показатели, по которым он понимает: чем лучше и качественнее выполняет свою работу, тем больше его доход. Лучшая система материальной мотивации – когда есть не только оклад, но и переменная часть, зависящая от результатов.

Культура формируется через ежедневные действия руководителей и сотрудников. Если предприятие требует соблюдать правила, но не обращает внимания на нарушения при достижении производственных показателей, сотрудники видят противоречие.

Важное значение имеет атмосфера в компании. Работник должен иметь возможность сообщить о проблеме без страха необоснованного наказания.

Ну, короче… Добавляем к этому всему немного про клёвый офис, молодой дружный коллектив, смузи на кухне и удалённую работу по выходным – и вот уже Agile manifest ИТ-стратегия модного бигтеха получилась.

Так что всё уже было, да. И не только в Симпсонах.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Overautomation

В домовом чатике некая леди приставала к соседям (товарищи гусары, давайте помолчим!) с просьбой одолжить на время пульт от кондиционера – в нашем уйутненьком ЖК все кондеи одинаковые.

Фабула проста как две копейки:

«умными» кондиционерами можно управлять не через пульт, но и посредством мобильного приложения → а мне этот пульт тогда зачем– даёшь цифру и прогресс → но написанное студентами приложение внезапно обновилось…

… ну и вот мы здесь, пытаясь с помощью божией и соседской хоть как-то обуздать пустившуюся во все тяжкие технику.

С учётом того, что сейчас своим продвинутым в трендах автоматизации покупателям предлагает «Вкусвилл», ожидаю массовой публикации в инетике хокку следующего содержания:

Токены – всё
Не видать мне сегодня продуктов
Накормят соседи

В резюме же ИТ-специалистов появится отдельный навык:

могу покупать еду не только через ИИ, но и сходить в магазин пешком.

А раз сегодня пятница, то пешком – в Винлаб. С наступающей!

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Вянут и валят

Сидел в кафешке и случайно подслушал разговор двух молодых джентльменов, обедавших за соседним столиком:

– у нас вот чот гошники не приживаются. Чо только не делаем – никак: приходят, поработают 4-6 месяцев, и валят. И системы никакой не прослеживается, почему валят. Говорят, что ну просто чот не то;

– о, а мы айосников укоренить не можем. И маки у них самые топовые, и сообщество им сделали, и на конференции отпускаем, и работать могут почти отовсюду – хрен знает, чо их не устраивает. В итоге затрахались и на аутстаф перешли – там почему-то держатся.

Для понимания причин сего явления лучше всего подойдёт аналогия с комнатными растениями:

1️⃣ либо грунт не тот, освещение не то, удобрения не подходят… В общем, или играться с дизайном офиса, или апельсиновый фреш не свеж, или же сорт печенек на кухне менять;

2️⃣ либо как в Простоквашино – цветы обычно в тех домах вянут, где атмосфера очень строгая.

В общем, пишите в каментах, какой техстек не приживается в вашей организации.

Вдогонку же замечу, что случайно услышать на английском будет to overhear. Те, кто хотят узнать, чем он отличается от to eavesdrop – welcome на мой второй, лингвистическо-менеджерский канал.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Что общего у 90% AI-стартапов в 2026? Все делают ботов для продаж. Ещё бота для поддержки. Ещё одного - чтобы писать посты, пока их кто-то читает.

А в Kleos посмотрели на всё это и сделали AI для самой нудной задачи - для выплат команде. И логично: продажами хвастаться приятно, а возиться с эксельками ради зарплат подрядчикам в пятницу вечером — такое себе удовольствие.

Смысл простой. В чат прилетает команда «создай выплату 850 USD для Анны Петровой» - и готово, без десяти вкладок и трёх согласований. А когда речь не про одну выплату, а про сотню разом - загружается файл, хоть эксель, хоть PDF, хоть криво отсканированный CSV из 2003 года - AI разбирает.

Никакого «ой, а деньги уже ушли». Все выплаты висят в статусе «не оплачено», пока кто-то из команды не нажмёт «ок». Пачку можно одобрить одним махом - и на этом разговор закрыт, вместо перепроверки каждой строчки в третий раз.

Кстати, у Kleos есть канал в Телеге, где разбирают, как платить людям по миру и не отдавать половину банкам, и где именно прилетает от налоговой, если делать это криво. С цифрами, не с абстрактными «мы верим в глобальные команды».

Сейчас в закрепе разбор от юриста - must read для всех, у кого есть подрядчики за границей. Косяки, на которых компании горят в 2026, и как не стать очередным кейсом «а мы не знали».

Реклама. ООО ГЕЙМИНГ ИНТЕРТЕЙМЕНТ ФЗЕ ИНН 9909668088 erid:2VtzqvVHHB2

Про отчётность

К посту про подготовку к МРТ как неплохо проведённую статус-встречу про проекту. Тема регулярной отчётности о происходящем в зоне моих корпоративных интересов не отпускает меня лет двадцать:

– репортят мне;
– репорчу я;
– на всякого рода комитетах репортят нам и репортим мы.

И если меня попросить охарактеризовать хорошую отчётность одним словом, которое отличает её от плохой, то слово это будет:

адекватность.

Отвечающая интересам и потребностям вовлечённых в проект/активность лиц в данной организации в данный период времени – только такая отчётность является адекватной. То есть, сначала выяснение потребностей стейкхолдеров – на какие их вопросы отчёт должен отвечать – потом подготовка репорта, закрывающего эти потребности. С признанием того, что:

– стейкхолдеры сами могут не вполне понимать, какие вопросы они могут/должны задавать. И в этом им надо помочь;
– потребности стейкхолдеров с течением времени могут меняться. Что было адекватной отчётностью вчера, год назад, в прошлом десятилетии может перестать ею быть в один момент.

И в связи с этим крайне странно встречать утверждения (сделанные хоть в частных дискуссиях, или же в статьях в профессиональных изданиях или на профильных конференциях) вида:

хорошая отчётность [кого] для [кого] всегда должна включать [что] и никогда не должна содержать [чего].

Вот, недавно, например, по линкедину ходил набравший неисчислимое количество лайков пост с утверждением:

хорошая отчётность CIO совету директоров никогда не должна включать в себя Uptime вашей инфраструктуры. Иначе борд поймёт, что вы – мальчик про технологии, а не про бизнес, а борду неинтересно про технологии.

С этого утверждения можно лишь поржать – попробовал бы я убрать Uptime и SLA из своего отчёта двум последним бордам…

В реальности же происходит следующее:

все советы директоров – разные. Потребности советов директоров – тоже разные. И задача CIO – эти потребности выявить и своим отчётом их закрыть.

Попытка свести многообразие ситуаций к набору правильных ответов – это догматизм и начётничество.

Как там у классика:

С одной логикой нельзя через натуру перескочить! Логика предугадает три случая, а их миллион! Отрезать весь миллион и всё на один вопрос о комфорте свести! Самое лёгкое разрешение задачи! Соблазнительно ясно, и думать не надо! Главное — думать не надо! Вся жизненная тайна на двух печатных листках умещается!

Успешны – адаптивные. Так что не бронзовеем, коллеги! Всем среды.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Нейрослоп. Моя борьба

Я как-то собирался написать пост с объяснением, почему не нужна не столько сама профессия Product Owner, сколько бОльшая часть сотрудников, в организациях эту должность официально занимающих. Ибо деятельность их описывается классическим анекдотом:

– что должен делать владелец продукта за 300 К в наносекунду?
– ничего, и даже немножечко вредить.

Результаты этого подхода наглядно видны на примере LinkedIn: сначала им, как продуктом, никто не занимался в течение многих лет. А когда, на фоне остальных соцсеточек, функционал и look-and-feel линкедина пробил все возможные дны и оттуда постучал, первое, что сделали Product Owner’ы для «улучшения» – внедрили туда онлайн-игры. И не просто внедрили, но, проигнорировав мои настройки «не слать мне никаких оповещений», стали меня задалбывать емейлами:

а Маша из твоего круга контактов прошла сегодня две игры, а Петя – пять. Присоединяйся и ты к успешным геймерам в соцсети для профессионалов.

У меня даже была переписка со службой поддержки LinkedIn, где на мой вопрос:

а емейлы при включенных настройках «не беспокоить никогда и ни при каких условиях» – это нормально?

Я получил шедевральный ответ:

ну вы же ставили эти настройки, когда у нас ещё не было онлайн-игр. Появились они – появилась и новая настройка, которая у вас-то и не отмечена. Вот мы вам поэтому и шлём игроманские оповещения. Но вы всегда можете зайти в свой профиль, там отметить галочку и про игры никакой херни не слать мне тоже – и мы не будем вам про игры присылать.

Жаль, не догадался сохранить. В общем, идеальная иллюстрация моего тезиса в начале этого поста про представителей второй древнейшей после разработчиков профессии в ИТ. Но!..

Но, друзья, тут случилось нечто, что заставляет меня брать мои слова (не все, разумеется) назад – в LinkedIn появилась фича, стопроцентно попадающая в нерв аудитории:

теперь любого нейрослопера можно сдать администрации.

Мелочь, но приятно. Да, можно было бы просто отписаться от мудака, ничтоже сумняшеся вываливающего логи своих бесед с ChatGPT на широкую аудиторию, но иногда по тем или иным причинам не представляется возможным это сделать. И тут такой подарок. Да, понимаю, что таким образом я, скорее всего, тренирую очередную модельку на распознавание текста, сгенерированного другой моделькой, но дело-то всё равно богоугодное.

В Telegram, кстати, та же самая проблема: то ли все сходили на одни и те же курсы к одним и тем же инфоцыганам, то ли просто Zeitgeist такой, но от менеджерских каналов, контент в которых является на 146% нейрослопом – рябит в глазах. От кого мог – поотписывался. От кого по каким-то причинам не могу – замьютил и отправил в архив, а самих нейрослоперов – в ад.

От себя что могу сказать:

никогда в этом канале не было и не будет нейрослопа.

Могут быть переводы, сделанные иишкой, о чём я всегда предупреждаю, но даже в этом случае я переведённую статью сначала читаю и осознаю сам. Не понимаю, как можно без этого что-либо в статье комментировать.

Авторский же материал – всегда тёплый, ламповый, мой. Так было от сотворения канала, так будет и во веки веков, пока я этот канал веду.

Аминь.

З. Ы. От серьёзного поста на тему продуктового развития не отказываюсь. Как руки дойдут, сорян.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

А тем временем у подписчика…

К предыдущему посту о благах цифровизации клиентского обслуживания. Мем, конечно, смешной, но ситуация страшноватая.

Понятно, почему адепты агентского мышления предлагают выставить иишницу со стороны клиента и, дескать, пусть она общается с братьями по разуму на стороне компании – чтобы просто не видеть вот этого вот всего. Но коммуникация AI-2-AI, на самом деле – это тупик: пора уже сделать выводы из кейса с HeadHunter, для чего у нас будет вся неделя впереди.

С понедельником, коллеги!

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Новости фирменной атрибутики

Полина Редюк обнаружила на Product Sense прекрасное:

брендированный аппликатор Кузнецова.

Вот это дело! Айтишники возрастом за 40 очень даже поймут и оценят.

Считаю, что сие позитивное начинание надо продолжать. И вместо фирменных футболок/пауэрбанков/блокнотов, коих гора уже скопилась дома, или, тем более, АЛКОГОЛЯ, которого вендоры как надарят на новый год, так ты потом здоровье надрываешь, чтобы успеть с ним справиться до следующего праздника, C-Level парням нужно дарить что-то для здоровья и физкультуры.

Поэтому записывайте, товарищи вендоры. К началу зимнего сезона приму в дар брендированные, корпоративные:

– финалгон;
– ортез на колено;
– тейпы и эластичные бинты;
– обезбол какой-нибудь…

ну и сноуборд тогда уж тоже дарите – пожёстче и позлее. Зарекался я, конечно, но с таким набором – грех на склонах не зажечь.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Пятничное, осеннее

Забежал сейчас в придомовой Магнит, и встретил там знакомого продавца (там, на самом деле, уже все знакомые – просто кто в большей степени, а кто в меньшей). Деда, который выставил в зал колонку и под что-то грустное из «Сектора Газа» не торопясь собирал просрочку в тележку.

И меня тут внезапно осенило, что он же не дед нифига – дай бог, лет на 10 старше меня. Мне было лет 14, когда мы всем двором фанатели от «Сектора Газа», а ему, соответственно, 24. Был он тогда юным джентльменом в полном расцвете сил. А сейчас – вот: «Магнит», просрочка, возраст, да и лето тоже закончилось. Не хтонь, конечно, но есть причины, да:

– Что, Сергеич, грустишь?
– Да чот вот. Осень, дождь… Грущу.

Под «Сектор Газа» грустить дело богоугодное, конечно, но уж если совсем погружаться в пучины грусти, то надо слушать блюз. Где у нас самый лучший блюз? В Штатах. А где в Штатах самый лучший блюз? В Техасе, ясень пень.

Во-первых, оттуда ZZ Top. Бессменный их барабанщик Фрэнк Бирд умер, между прочим, меньше месяца назад – лишний повод взгрустнуть ещё раз и сказать ему спасибо за всё, что он сделал в музыке. It's Too Easy Mañana – как раз на вечер пятницы.

Во-вторых, из Техаса – Pantera. Эти парни сделали из блюза нечто новое, показав, что блюз настолько многогранен, что может быть бодрее, чем thrash metal, и тяжелее, чем нейтронная звезда. Заслуженное звание best metal group ever. Принять двойную дозу погрустина можно, просто включив Shedding Skin.

Но это всё герои былых времён. Если говорить про духовных наследников ZZ Top, но посовременнее, то неплохи Sons of Texas. Откуда эти музыкальные пацаны – очевидно. Погрустить, правда, под них не получится – они более чем бодры, тяжелы и убойны: активно вплетая в зизитопщину пантерную грув-метальщину. Down In The Trenches.

И завершает наш пятничный блюзовый обзор техасская (внезапно!) команда – Upon a Burning Body. Если залезть в педивикию, то стиль сего вокально-инструментального ансамбля там нарекают metal- и death core’ом. Кое-где коры, безусловно, присутствуют, но блюзовая основа – первична. И, начав за упокой, давайте завершим за здравие: вот какая весёлая композиция присутствует на их альбоме 2020 года – Living for the Weekend.

Ребятки крайне талантливо косплеят Pantera, рассказывая о нелёгкой рабочей судьбе работника умственного труда с понедельника по пятницу:

Long days they're all the same
The fuckin' boss don't even know my name
This nine to five
Gotta leave it behind
Or break your fucking back and keep your ass in line
Thin lines I'm walking all the time
Fuck these deadlines, leave 'em all behind

Hell yeah
All my worries are gone
When the music's loud and the grill's on

Hell yeah
Living for the weekend

Мы же, ну? С наступающими!

#чтослушать

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

И пусть этот небесспорный способ улучшения производительности ПО напомнит нам всем, что, вообще-то, сегодня пятница!

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Снова про культурку…

… которая на завтрак питается стратежкой, аки гопник семками.

Не отпускает меня поликлиническая тема: продолжаю свой медицинский анабасис, впервые в своей жизни познав МРТ в частной, разумеется, клинике. И да, в очередной раз подтверждаю разительный контраст с моими ощущениями от госмедицины, в которой

пациент по-прежнему остаётся самой нежеланной частью прекрасного ландшафта обновлённых московских поликлиник.

И в этой связи хочу обсудить два тезиса, высказанных в дискуссии к моему предыдущему посту на эту тему:

– да, кое-кто кое-где у нас порой, но глобально-то!.. То есть, наличие отдельных недостатков при впечатляющем прогрессе за последние Н лет;
– ну вот я пользовался госмедициной, и у меня всё прошло хорошо, просто замечательно. То есть, индивидуальный позитивный опыт.

Конечно, за прошедшие, скажем, лет 20 ситуация в клиентском обслуживании вообще и в государственных/муниципальных учреждениях в частности в России стала на порядок лучше, чем была. Тем не менее, я бы поразмышлял – за счёт чего?

Субъективное восприятие уровня обслуживания клиентом, при условии, что ему оказали, собственно, ту услугу, за которой он приходил, состоит из двух факторов:

– клиенту не сделали плохо в процессе оказания услуги. Не нахамили громко в стиле вас много – я одна, или, как вариант, не сопроводили процесс оказания услуги тяжёлым взглядом, вздохами и немым укором ну чо ты, мразь, припёрся;

– клиенту сделали хорошо. Улыбнулись, проявили (или мастерски сымитировали. Не, ну а чо: оргазм имитируют, а тут всего лишь убрать кислую мину при виде клиента – perception is reality) участие, пожелали напоследок хорошего дня.

И я утверждаю, основываясь на ощущениях в данной мне реальности, конечно – никаких исследований и цифр у меня нет, что:

клиентское обслуживание повсеместно улучшилось в основном потому, что с развитием технологий резко сократилось количество зла, творимого любыми институциями в отношении своих клиентов.

Цифровизация документооборота между организациями и перевод их общения с пользователями – потребителями услуг полностью или частично в электронный формат резко сократили возможности рядового сотрудника услугооказывающей организации творить, как старуха Шапокляк, пять-семь злы в день.

Повышение же уровня обслуживания за счет от улыбки станет день светлей осознанной клиентоцентричности и признания клиента не просто равного по статусу двуногого, но человека, который (глобально) платит сотруднику услугооказывающей организации зарплату, произошло, к сожалению, мало пока где.

Есть, кстати, интересное наблюдение в тему. В тех организациях, где клиентоцентричность хоть в каком-то виде проросла – например, в топовых банках, телеком-операторах, медицинских организациях – клиентами крайне негативно воспринимается продолжающийся перевод коммуникации с ними в цифровой формат: хотят, оказывается, живого человеческого общения. Ишь чего удумали – косткаттинг им не по нраву!..

Писал, кстати, об этом – директор по клиентскому обслуживанию Альфа-страхования Кирилл Гордеев заявлял как-то, что у них человека всегда будет обслуживать человек. Интересно, как там сейчас в сфере human-2-human customer service в Альфастрахе дела.

Разница в отношении к пациенту – это же просто разница корпоративных культур. Корпоративная культура не меняется сама – её долго, дорого и сложно меняют сверху ради каких-то стратегических целей. Запомним эту мысль и перейдём ко второму тезису.

Утверждение, что во взаимодействии с госмедициной может случиться и целиком позитивный опыт, мной не подвергается мной сомнению. Более того, такого опыта наверняка достаточно в процентном выражении от общего количества посещений.

Проблема в другом (этим же самым недугом страдает и Почта России): опыт этот разный. От посещения к посещению и от клиники к клинике. Что говорит нам о невыстроенной системе обслуживания клиентов по организации в целом. И это тоже проблема, которая должна адресоваться в некоей стратегии.

Собственно, о стратегии. Не хочется сейчас обсуждать стратегические цели госмедицины как институции в целом – никакого документа а-ля стратегия трансформации медицинского обслуживания до 2050 (он же ж наверняка есть? Есть же, да?) не читал и не собираюсь: ни тема как таковая неинтересна (чувствую, лет через 20, после выхода на пенсию, интерес проснётся, но будет уже поздно), ни специалистом в медицине не являюсь.

Но мнение всё равно имею:

– если в подобном документе нет целей по одинаковому и одинаково адекватному уровню обслуживания для всех пациентов по всех поликлиниках (или, шире, во всех государственных медицинских организациях), то без осознания проблемы и фиксации целей ничего не получится;

– если в подобном документе такие цели есть, то уже не получилось. Трансформация медицины – да и любой организации в целом – это не только и не столько ремонт офиса поликлиники и закупки макбуков нового медицинского оборудования. Это культурная трансформация в первую очередь.

А мы пока до сих пор одной ногой в каргокульте: что модный офис и умные иностранные слова приведут нас в agile.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Жизненное наблюдение на ночь глядя

Пару недель назад на нашем уйутненьком мы слегка затрагивали тему customer experience в муниципальных поликлиниках в целом, и присутствующий в них карго культ в частности – и, скажу я вам, тема не исчерпана! Там есть ещё о чём поговорить с точки зрения ИТ, менеджмента и цифровой трансформации.

Но сегодня ввечеру я вам интересного наблюдения из платной медицины принёс. Впервые в жизни проходил МРТ, и перед помещением меня в большой и тёмный соленоид, разумеется, слегка, нервничал. Пугала не темнота соленоида, и не его глубина – в конце концов, по работе в каких только глубоких и тёмных э… пространствах мы не оказывались, но неизвестность.

И врач-мртолог, спокойно и доходчиво рассказала, что будет происходить со мной в следующие полчаса:

✅ что будет шумно – и вот поэтому наушники;

✅ что неприятных ощущений не будет, но не надо двигаться – а то аппарат не сфотографирует чертёнка, который развёл ад у меня в плечевом суставе;

✅ что всегда можно позвать на помощь, ежели чего – и вот резиновая груша мне в руку для генерации какофонии. Да, можно пожамкать для теста, но не сильно, а то главврач от этих звуков сходит с ума;

✅ и да, за мной будут наблюдать через окошко, и что она вообще профессионал и не первый раз замужем и знает, как пользоваться аппаратом.

И вот потом я лежал внутри соленоида, слушал его гудение и думал:

а ведь это был один из лучших докладов о статусе проекта, который я когда-либо слышал.

Фокусировалась врач не на моём текущем состоянии – что-то вы нервничаете, господин пациент (спасибо, кэп!) – а на том, что будет происходить в будущем.

Тон уверенный, успокаивающий. Детально объяснено, что, зачем и почему. Отработаны риски и возможные возражения. Продемонстрирована работоспособность решения последней надежды – груши-какофонички. И в объяснении ни разу не было вот этого вот сакраментального я сейчас на вопрос ответить не могу. Я возьму его в офлайн и завтра вернусь.

В общем, всем ПМам пример. Причём, из личного опыта последних лет:

❗️руководители проекта на статусе быстро начинают оперировать рисками и митигационными мероприятиями;

❗️❗️ посложнее даётся уверенный тон и умение не сбиваться при деструктивных выпадах других участников совещания;

❗️❗️❗️ и совсем тяжело заходит предоставление не только среза на актуальный момент времени, но и перспективы на будущее. Ответы на те самые сакраментальные вопросы вида: 38 попугаев – это много или мало? А сколько осталось? А когда закончите?

Какое-то прям совсем забытое мастерство древних. Скоро лет 20 уже как учу статусы стейкхолдерам сообщать, и все двадцать лет – одно и то же.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Скидка 16% на все курсы Яндекс Практикума для апгрейда команды этой осенью

Пока все готовятся к стратсессиям и планируют следующий квартал, самое время подумать об HR-бюджете.

В сентябре вы можете сэкономить на корпоративном обучении. Выберите курсы в Практикуме для себя или сотрудников до 30 сентября и получите скидку 16% на всё.

Догоните ИИ-волну: во всех 170+ курсах Практикума есть ИИ-навыки, которые ускорят работу вашей команды и снимут рутину.

→ Оставить заявку и забрать скидку

Акция действует для новых корпоративных клиентов Практикума

Реклама, ООО Яндекс, ИНН 7736207543, erid: 2VtzqwztZTz

🗣 Аудиопрекрасное

Прокрался к уважаемым коллегам из SENSE в их не менее уважаемый подкаст. И неплохо вышло, скажу я вам. Будет интересно послушать не только детям дошкольного возраста сегодня вечером вместо сказки, но и менеджерам грейда выше тринадацатого (по шкале Сбера) завтра утром по дороге на работу.

Кейсы из практики, рассуждения что же с нами стало, тейки про здравый смысл.

А ещё:

👉 из чего складывается нулевая текучка;
👉 чем OKR отличается от KPI;
👉 почему команда исключительно из звёзд не «стреляет» ни в футболе, ни в разработке;
👉 фундамент, на котором айтишники строят себе выгорание.

Кайфанули настолько, что на подходе ещё пара выпусков. И да, в процессе записи ни один дэшборд не был покрашен в зелёный цвет.

• Apple Podcasts
• Яндекс Музыка
• mave.stream

Stay tuned.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Ну и с понедельником, коллеги. So fucking true.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Повеселю вас в выходной

На днях менти пожаловалась, что часто на встречах пересекается с менеджером из смежного подразделения, и что менеджер сей ведёт себя во время совещаний деструктивно. Дал менти пяток советов, что с этим делать, и получил ожидаемый ответ:

ну, это всё я знаю. Хотелось бы каких-то новых, неизвестных мне методик.

Вернул ей:

знаешь, но не делаешь. Зачем тебе новое знание? Сначала начни применять то, что у тебя есть, и если не поможет – приходи, будем думать.

Собственно, отправил её выполнять домашнее задание, а сам вспомнил очень даже корпоративный анекдот, наилучшим образом описывающий поведение токсиков и деструктивщиков на общих встречах:

Идёт собрание в колхозе, выбирают нового председателя. На трибуну выходит парторг:

– Товарищи! Есть кандидатура – кузнец наш, Иван Иванович. Мужик работящий, не пьёт, хозяйственник отличный, местный наш. Какие будут мнения?

Все соглашаются, хлопают. Вдруг с заднего ряда встаёт дед Митяй, старожил, и говорит:

– Всё оно, конечно, так, Иван Иванович мужик хороший... Но вот помнится мне, в сорок втором году, во время немецкой оккупации, он у немцев в комендатуре полицаем служил и наших партизан сдавал!

В зале шум, гул, возмущение. Иван Иванович бледнеет, вскакивает с места:

– Дед Митяй, ты чего сбрендил?! Какая оккупация? Какой сорок второй год?? Я же только через пять лет после окончания войны родился!!!

Дед Митяй садится, машет рукой и спокойно так говорит:

– Ну, моё дело – на факт указать, а вы там уже сами разбирайтесь, кто когда родился...

Всем воскресенья!

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Про нейрокогнитивные технологии

К многочисленным постам в нашем уйутненьком про маркетинг и клиентское обслуживание в крупных организациях, и, в частности, про гиперперсонализацию. Когда у компании есть, как будто бы, исчерпывающие сведения не только о самом клиенте, а даже и обо всех его родственниках, машинах, квартирах… Но снова и снова маркетинговая коммуникация с клиентом бьёт прямо-таки гротескно мимо, плодя соответствующие скорби:

– снижение лояльности клиента;
– превращение в пыль многомиллионных маркетинговых бюджетов;
– резкое изменение в карьере – с вице-президента по маркетингу на сотрудника ПВЗ Озон.

Ну и лулзики в интернете (там, где его ещё не отключили «по требованиям безопасности»).

И как раз вчера попалась интересная статья на тему – про нейротехнологии в банковской сфере и их использование в процессах обслуживания клиентов. Разумеется, у меня нет доступа ни к методике опроса, ни к необработанным ответам респондентов, но первое, что хотелось бы отметить…

Несмотря на то, что опрос был про нейрокогнитивные технологии, кои:

позволяют анализировать реакцию пользователей на продукт или сервис и получать данные, которые не всегда возможно зафиксировать традиционными методами, например, опросами. В первую очередь – измерить эмоциональный отклик клиентов на услуги банка, тон коммуникаций,

клиентам, ВНЕЗАПНО, важно следующее:

большинство респондентов – 48% – с помощью нейротехнологий хотели бы улучшить интерфейс мобильного приложения банка. Ещё 40% выбрали стиль коммуникации банка с клиентом, в том числе тон и частоту, а 39% – пространство и обслуживание в отделениях банка.

Переводя с журналистского на человеческий:

❗️ товарищи банкиры, сделайте нормальный интерфейс мобильного приложения, чтобы он не вызывал кровотечения из глаз и в сценариях его использования прослеживалась хоть какая-то логика.

❗️ А ещё – нормальные офисы обслуживания, с туалетом и мягкими стульчиками. И чтобы не приходилось там долго ждать. И чтобы сотрудники ваши на клиентов не орали.

❗️ И прекратите слать нам ваши смски когда ни попадя, и звонить, предлагая абсолютно ненужные услуги и тратя наше время.

Отсюда очевидный вывод. Надо искать не под фонарём, а там, где потеряли:

для удовлетворения клиентских потребностей нейрокогнитивные технологии не то, чтобы совсем не нужны, но находятся где-то на 666 месте по важности.

Первой по важности идёт базовая база: изменение процессов розницы и маркетинга. Когда эти два блока перестают делать то, что бесит клиентов, и начинают делать то, что клиентов радует. И добиваются этого не в одном образцово-показательном флагманском офисе, а по всей сети.

Затем – автоматизация и цифровизация процессов. С обязательным условием чтобы не стало хуже. Иначе получится как всегда: главное, что стало дешевле, а стало ли лучше или, хотя бы, осталось на том же уровне, никого не волнует, KPI на неухудшение нет, премию не заплатят.

И вот где-то там потом, когда все резервы этих базовых историй исчерпаны, можно начинать играться высокими материями.

Всем субботы!

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Инновационный способ общения с рекрутёрами в наши турбулентные времена.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям

Про back to school

Во всех организациях отгремела кампания back to school: смс с напоминанием зима близко о необходимости купить чего-нибудь к школе не прислал только Винлаб, хотя в его случае как раз имело бы смысл – 31 августа дома у меня закончился коньяк. Ну, так совпало.

Разумеется, практического смысла включать меня во все эти маркетинговые рассылки не было никакого – у меня в семье нет никого, кто бы ходил в школу или собирался начать это делать.

Среди отправивших ненужные мне сообщения организаций была и пара банков, которыми я пользуюсь много лет на ежедневной основе. При том, что, казалось бы, они и результаты аналогичных рассылок за прошлые года видят, да и вообще: многолетняя история моих транзакций – это ж сила сильная. Big data, machine learning, deep machine learning, AI, data scientists, 300K/nanosec и вот это все. А вот, поди ж ты – несмотря на, пока получается

где карту открывали, туда и идите.

Об этом хорошо написал Костя Степанов:

Может ли мой банк понять, что я стал отцом? Конечно, может. Это прекрасно видно по моим транзакциям. Можно ли догадаться, что в этом году я ещё не собираю ребенка в школу? Мне кажется, что да.

Я много раз получал предложение о кредите на ремонт. Но ноль раз в период между тем, как мой дом был сдан, и тем, как я закончил ремонт. Хотя ипотека у меня в моем же зарплатном банке, и я лично сообщил банку о том, что принял квартиру в построенном доме. Транзакции тут даже вспоминать не буду.

У меня есть гипотеза, почему так происходит.

Потому что если делать правильно, то по срокам получится тогда когда никогда:

– во-первых, надо будет навести порядок в том бесконечном объёме клиентских данных, что гордо называется data lake вместо дата-свалки;
– во-вторых, сделать клиентский MDM c золотой записью. А потом и профиль клиента 360;
– в-третьих, обучить ии-модели на этих данных;
– в-четвёртых, повторять это каждый день, в качестве операционной деятельности.

Ну и там ещё дофига всего примерно до в-тридцатьвосьмых. А руководство ставит KPI сейчас. Да и квартальной премии хочется.

Но я, всё же, надеюсь на то, что в перерывах между согласованием KPI, выжиганием клиентской базы и напрасной траты маркетинговых бюджетов у сотрудников организаций остаётся хотя бы немного времени на прохождение трансформации по маршруту от во-первых до в-тридцатьвосьмых. Хоть одним глазком взглянуть бы на то светлое маркетингово-коммуникационное будущее.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям