К многочисленным постам в нашем уйутненьком про маркетинг и клиентское обслуживание в крупных организациях, и, в частности, про гиперперсонализацию. Когда у компании есть, как будто бы, исчерпывающие сведения не только о самом клиенте, а даже и обо всех его родственниках, машинах, квартирах… Но снова и снова маркетинговая коммуникация с клиентом бьёт прямо-таки гротескно мимо, плодя соответствующие скорби:
– снижение лояльности клиента;
– превращение в пыль многомиллионных маркетинговых бюджетов;
– резкое изменение в карьере – с вице-президента по маркетингу на сотрудника ПВЗ Озон.
Ну и лулзики в интернете (там, где его ещё не отключили «по требованиям безопасности»).
И как раз вчера попалась интересная статья на тему – про нейротехнологии в банковской сфере и их использование в процессах обслуживания клиентов. Разумеется, у меня нет доступа ни к методике опроса, ни к необработанным ответам респондентов, но первое, что хотелось бы отметить…
Несмотря на то, что опрос был про нейрокогнитивные технологии, кои:
позволяют анализировать реакцию пользователей на продукт или сервис и получать данные, которые не всегда возможно зафиксировать традиционными методами, например, опросами. В первую очередь – измерить эмоциональный отклик клиентов на услуги банка, тон коммуникаций,
клиентам, ВНЕЗАПНО, важно следующее:
большинство респондентов – 48% – с помощью нейротехнологий хотели бы улучшить интерфейс мобильного приложения банка. Ещё 40% выбрали стиль коммуникации банка с клиентом, в том числе тон и частоту, а 39% – пространство и обслуживание в отделениях банка.
Переводя с журналистского на человеческий:
❗️ товарищи банкиры, сделайте нормальный интерфейс мобильного приложения, чтобы он не вызывал кровотечения из глаз и в сценариях его использования прослеживалась хоть какая-то логика.
❗️ А ещё – нормальные офисы обслуживания, с туалетом и мягкими стульчиками. И чтобы не приходилось там долго ждать. И чтобы сотрудники ваши на клиентов не орали.
❗️ И прекратите слать нам ваши смски когда ни попадя, и звонить, предлагая абсолютно ненужные услуги и тратя наше время.
Отсюда очевидный вывод. Надо искать не под фонарём, а там, где потеряли:
для удовлетворения клиентских потребностей нейрокогнитивные технологии не то, чтобы совсем не нужны, но находятся где-то на 666 месте по важности.
Первой по важности идёт базовая база: изменение процессов розницы и маркетинга. Когда эти два блока перестают делать то, что бесит клиентов, и начинают делать то, что клиентов радует. И добиваются этого не в одном образцово-показательном флагманском офисе, а по всей сети.
Затем – автоматизация и цифровизация процессов. С обязательным условием чтобы не стало хуже. Иначе получится как всегда: главное, что стало дешевле, а стало ли лучше или, хотя бы, осталось на том же уровне, никого не волнует, KPI на неухудшение нет, премию не заплатят.
И вот где-то там потом, когда все резервы этих базовых историй исчерпаны, можно начинать играться высокими материями.
Всем субботы!
👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и рекомендуем друзьям