Иногда создаётся ощущение, что фразу «управление изменениями» используют как универсальную приправу: добавили в речь — и уже вкуснее. Коллектив при этом всё равно продолжает жить по старому рецепту.
Операционный менеджмент и внедрение изменений — это разные процессы. От того, как мы их различаем, зависит и результативность, и состояние людей.
Когда звучит просьба делать больше или лучше, мы остаёмся внутри старой модели. Привычная система сохраняется. От сотрудника требуется выполнять ту же работу, только интенсивнее или внимательнее:
❄️ Отдел продаж получает новых сотрудников, чтобы делать больше звонков.
❄️ Бариста получает чек-лист для контроля процессов обслуживания.
❄️ Маркетинговый отдел получает бюджет для увеличения числа рекламных кампаний.
Управление изменениями начинается в другой точке. Там, где появляется новый процесс, новое взаимодействие или новая бизнес-модель. Система трансформируется и от сотрудника требуется новая логика действий:
💥 Менеджер по продажам переходит от «холодных» звонков к другой модели работы: квалификация лидов, использование скриптов, новые этапы сделки.
💥 Бариста осваивает обновлённый стандарт обслуживания: другой порядок взаимодействия с клиентом, новые роли в смене.
💥 Маркетинговый отдел начинает работать в продуктовом формате: сегментация клиентов, автоматизация коммуникаций, управление воронками.
Когда трансформация отсутствует, а модель управления изменениями всё же применяется, возникает излишняя сложность.
Команда ощущает, что вокруг постоянно что-то объявляют, проводят митапы, создают рабочие группы, а работа остаётся прежней. Это мешает работать и создает недоверие к руководству.
А если осуществляется трансформация системы, но ее называют «просто задачей», сотрудники оказываются без опоры в момент, когда поддержка особенно нужна. Это как остаться жить в квартире на время ремонта с перепланировкой и делать вид, что ничего особенного не происходит.
Самый частый вопрос:
«Внедрение CRM требует управления изменениями или нет»?
Соберём двадцать огней 🔥 за сутки и продолжу эту тему в следующем посте.
UPD: Не собрали. Напишу о чем-нибудь другом 👌
💁♂️ Игорь Рыжков
#changemanagement