Не как, а что

Часто видим на рынке такой подход к оптимизации: спросить у пользователей, как они видят решение проблемы, положить это в основу ТЗ — и пилить эти хотелки в точнейшем соответствии. В реальности такой подход редко способен дать лучшее решение.

Так происходит, потому что на самом деле пользователи далеко не всегда знают, что для них же хорошо, — у них для этого нет ни видения большой картины, ни нужного бэкграунда в оптимизации. Поэтому хорошее правило любого проекта по оптимизации —  не спрашивать у пользователей, как они решили бы задачу, а потратить усилия на выяснение реальной проблемы.

Наш любимый пример — когда юристы придумывают инновационные решения, чтобы в документах числа цифрами не расходились с прописью: вводят дополнительные этапы проверки, пишут кучу оговорок, ищут софт, который автоматически превращает цифры в буквы. Настоящее решение проблемы — вообще не расшифровывать цифры словами (это никому не нужно).

Эту тему давно поняли в касдеве и продуктовом дизайне. Там у пользователей спрашивают не про конкретные решения (нравится ли вам решение или как бы вы поступили), а про пользовательский опыт — как люди решают свою задачу, почему именно так, какая у них конечная цель, какие возникают трудности и т. д.

Именно так можно определить реальную проблему, которой нужно заниматься. По нашему опыту, сливки лучших решений собирают только команды, которые понимают это.

И, кстати, эффективность такого решения эти команды оценивают не по критериям «нравится/не нравится пользователям» или «привычно/непривычно», а исходя из того, решена ли эта проблема.

#SimplawyerLegalOps