Часто сотрудники сервисного бизнеса считают, что просто делают свою работу и не участвуют в сервисном процессе.

На примере Англо-американской школы в Москве рассказываю, как можно обучить персонал сервису-дизайну и какие открытия их ждут в ходе обучения.

— Клиентским опытом нужно управлять, чтобы повысить ценность услуги и рентабельность ее оказания.

— Сервис-дизайн могут применять все: и бухгалтерия, и охрана.

— Клиентский сервис — это не стиль обслуживания, а совместное производство вместе с клиентом.

— Сервис не строится вокруг клиента, а непосредственно вовлекает его в создание

— Клиент вносит большой вклад в итоговое качество результата оказания услуги

— Клиентов можно и нужно обучать выполнять свою часть работы

— Иногда меньше сервиса имеет большую ценность для потребителя и компании

— В основе лучшего сервиса лежит принцип «бережливости» — устранение взаимодействий, которые не несут никакой ценности для клиента.

Традиционно ссылка на кейс