Клиентцентричность это не про сервис. Это про способность видеть человека

Есть распространённое упрощение:
клиентцентричность это «улыбка», «вежливость», «быстро ответить».

Но исследования показывают гораздо более глубокую вещь.

Компании, которые реально выстраивают процессы вокруг клиента,
растут быстрее.

Например, по данным McKinsey, компании, ставящие клиентский опыт в центр,
показывают в 2 раза более высокий рост выручки
(см. исследование).

Это уже не про сервис.
Это про экономику.

Но ещё интереснее, почему это работает.

Исследования в области customer experience показывают:
то, как человек переживает взаимодействие с компанией, напрямую влияет на:

— лояльность
— повторные покупки
— рекомендации
— прибыль компании
(см. исследование).

То есть человек остаётся не там, где «лучший продукт».
А там, где его опыт оказался понятным, предсказуемым и уважительным.

Если посмотреть глубже, то это чистая психология.

Когда человек сталкивается с системой, он не анализирует её логикой.
Он её переживает.

И в этом переживании есть базовые вещи:

— понятно ли мне, что происходит
— чувствуют ли меня
— создают ли мне лишнее напряжение

Если ответ «нет», то включается раздражение.
Даже если продукт объективно хороший.

Есть ещё одна важная деталь.

Исследования показывают, что клиентский опыт влияет не только на деньги,
но и на субъективное благополучие человека: через эмоции, удовлетворённость и ощущение отношения к себе
(см. исследование).

То есть речь уже не просто о бизнесе.

Речь о том, как системы влияют на состояние человека.

И здесь становится видно главное.

Клиентцентричность это не функция маркетинга.
Это способ мышления системы.

Либо система устроена так, что видит человека.
Либо так, что видит только процессы.

И человек это всегда чувствует.

Я часто замечаю простую вещь.

Как только из взаимодействия исчезает ощущение, что тебя понимают, то начинается напряжение.

И тогда уже не важно, насколько хорош продукт.
Контакт разрушен.

И, возможно, самый точный вопрос здесь не про бизнес.

А про другое:

в каких системах вы живёте —
в тех, которые вас видят,
или в тех, где вы просто функция?

Канал про психологию ©